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职业暴露 学习文档 （三）寻找护理服务失误的成因 （1）根据“服务质量5差距模型”剖析护理服务失误成因 4、病人对服务需求与护士实际提供护理服务之间的差距 5、护士实际提供护理服务与患者感知服务之间的差距 3、医院服务质量规范与护士实际提供护理服务的差距 1、护理管理部门提出的承诺与护士服务能力匹配之间的差距 2、病人对服务的期望与护理管理者对病人服务期望认知之间的差距 学习文档 国外了解病人需求方法 高 了解程度 低 个人或小组访谈 服务柜台不定期调查 顾客投诉 服务热线 网络 被动 主动 （三）寻找护理服务失误的成因 （2）根据“病人服务需求调查”剖析护理服务失误成因 学习文档 （三）寻找护理服务失误的成因 1、门、急诊病人护理服务需求调查： 2、住院病人服务需求调查 采用自行设计的“门、急诊病人护理服务需求问卷”对随机抽取门诊病人进行问卷调查 运用目的抽样法，采用半结构式质性访谈形式了解住院病人服务需求， 而后运用现象学分析方法，对访谈录音进行转录、编码、分析、汇总， 初步确定住院病人服务需求内容。 我院了解病人需求方法 （2）根据“病人服务需求调查”剖析护理服务失误成因 学习文档 病人需要之窗 没有提供 形式不妙 本该如此 无伤大雅 意外惊喜 提供 病人没有想到的 病人期望得到的 学习文档 （一）寻找护理服务失误的成因 （3）根据“护士体验活动调查”剖析护理服务失误成因 1、“与客同行”门诊病人就诊流程调查： 2、护士回忆录调查 采用自行设计的“与客同行门诊病人就诊流程调查表”，选取入我院实习护理本科生，经调研培训后，于门诊随机选取病人实施调查，以了解门诊服务流程盲区 选取自愿参加调查的150名护士作为研究对象，采用开放性访谈形式，使研究对象运用“护、患双重身份”的角色对曾经获得的护理服务进行回忆，进一步采集病人需求和护理服务内容。 学习文档 （三）寻找护理服务失误的成因 （4）根据“患者感知服务质量测评”剖析护理服务失误成因 选取每月每病区出院患者及家属随机调查护理服务满意度： 从护士技术、服务态度、硬件设施、作业流程、人文关怀五个纬度，22项内容 测评，并统计满意度分值，低分项进行重点分析，找到原因及改进点。 （5）根据“文献检索、头脑风暴法、Delphi法” 寻求护理服务过程中的薄弱点及护理服务失效的可能存在点。 学习文档 完善服务监控体系，确保护理服务质量 成立“找茬”队伍 降低不满意度 （四）建立护理服务失误预控系统 优化门诊流程 简化就医环节 完善输液流程 缩短等候时间 学习文档 培植服务理念 倡导温馨服务 开展手术访视 减少不良反应 （四）建立护理服务失误预控系统 培养补救意识，提高补救能力 学习文档 （1）完善服务监控体系，确保护理服务质量 ②设计服务补救数据库 ③建立不合格服务监测系统 ①建立良好的沟通渠道 学习文档 （2）成立“找茬”队伍 降低不满意度 ①成立满意度攻关小组进行专业“找茬” 由护理部副主任负责，由具备多年护理管理经验的退休老护士长带队，在外院护理专家指导下活动。 ②每月对住院及出院病人口头问询或问卷调查 36个项目（护士工作态度、护理技术、护理流程） 学习文档 （3）优化门诊流程 简化就医环节 ①设立便捷预检流动车 ③形成“以病人为圆心，围病人而旋转”的护理工 作模式 改进护理工作时间表 合理安排门诊科室 ①设立便捷预检流动车 ②采用目视法管理 学习文档 （4）完善输液流程 缩短等候时间 ①改进输液配置流程 ②改变“病人围着护士转”流程为“护士围着病人转” 流程 ③合理、弹性安排护理人力，设立输液支援储备库 学习文档 （5）培植服务理念 倡导温馨服务 ①实行首问负责制 ②做到“二到位”（护理措施到位、健康指导到位） ③倡导“4个一点”的服务 ④提倡“有声”服务 学习文档 （6）开展手术访视 减少不良反应 ①手术前期：手术室护士到病房床边访问手术患者 ②手术中：护士全程陪伴 ③手术后：随访患者，告知注意事项 学习文档 （7）培养补救意识，提高补救能力 ①护理部每季度组织1次针对性的培训 ②护理部每月举行1次服务补救典型案例分析讲座 ③科室每月评选“优质服务明星” 学习文档 （1） （2） （3） 开发护理服务失误上报系统 借助蓝图技术编制护理服务补救流程 形成护理服务失误三级补救模式 （五）建立护理服务失误补救系统 学习文档 （4） （5） 建立患者损失赔偿制度 制定护理服务失误补救奖惩制度 （五）建立护理服务失误补救系统 学习文档 （1）开发护理服务失误上报系统