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星级酒店前台实操查核表 星级酒店前台实操查核表 PAGE / NUMPAGES 星级酒店前台实操查核表 前台考试项目说明 1 、业务笔试（满分 100 分） 2 、实质操练 （满分 100 分） A 、办理入住登记（ 30 分） B、办理结账手续（ 25 ） C、电话预定（ 15 ） D 、为客人换房（ 15 ） E、为客人续住（ 15 ） F、引领客人到房间 （ 15 ） 考试过程中包括指路等公共知识的发问 ，入住、结账为必考题 附：实操考试项目和评分标准： 满分 100 分，此中必考办理入住（ 30 分）、结账（ 25 分），再从其余程序中随机抽取三个，每个 流程分别为 15 分。 一、散客入住评分标准：（共 30 分） 项目 达成状况 、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗） 、起立，主动浅笑问候（ 5 米浅笑、 3 米问候），递送欢迎茶（本条 2 分） 、确认客人能否有预定 、有预定客人确认预定 / 无预定客人介绍房型 5 、无预定客人确认能否有当日房间 / 有预定客人确认是不是 VC 房间 、确认房价 、请客人出示自己有效证件，确立入住人数与证件能否一致 、双手接物 、查对质件有效性（查对是不是自己有效证件） 、查对无误后 PSB 系统中扫描证件 、送还客证人件（正面朝客人） 、确认客人入住天数 、按天数收取客人押金（押金金额） 、咨询客人付款方式（现金或许刷卡） 、现金客人为其供应押金单 / 刷卡客人 POS 单署名后将持卡人联给客人（验钞、唱收唱付） 、有预定检查能否依据备注要求安排房间/ 无预定咨询客人对房间能否有其余要求 、打印 RC 单，请客人署名（正面朝客人） 、为客人递笔署名（一定双手，按标准递笔） 、署名时确认房间号、留联系方式、提示退房时间 、将押金单 /POS 单、房卡 (用房卡套装好 )双手给客人 、假若有行李，请帮客人提行李 、为客人指示电梯以及房间地点，引领客人到房间 、客人不需要引领入房间， 要向客人赐予适合房间介绍说明 （电梯地点、 楼层、Ipad 使用、迷你吧、早饭时间、早饭地址 、早饭形式、电影时间、如房间设备使用有问 题请拨打 0 致前台） （本条 2 分） 、作别语（祝您入住快乐） 25 、回到前台后，报客房入住（ XXXX 房间入住，客人为 X 先生、 X 女士，能否需要 送少儿用品） 、将客人档案、手机号输入西软系统、适合做好备注 27 、整理有关票据，按次序夹好，放入 RC 账夹 、整个过程称号客人起码两次姓氏 二、散客结账评分标准：（共25 分） 项目 达成状况 、仪容仪表（工服、工牌、发型、淡妆上岗） 、起立 ,主动浅笑问候（ 5 米浅笑、 3 米问候） 、请客人出示房卡，读卡 、确认客人姓名 、确认客人能否有遗留物件，能否需要查房 、报楼层退房 、从 RC 账夹中拿出客人资料 、咨询客人入住感觉 、收取客人押金单 / 刷卡客人收取客人信誉卡 、假若有其余花费检查能否所有入账，如接送车 、打印账单 、请客人署名确认 、双手递笔 、咨询客人能否需要发票 、使用发票夹 、找零（刷信誉卡）唱收唱付 、送离店小食，重要客人送水和拖鞋，介绍酒店二维码，介绍扫描 、咨询能否需要其余帮助 、帮客人提行李，送客人到门口上车或电梯口 、作别语 、西软系统结账操作 、按次序整理客人花费账单 、退公安网 、记录下客人提出的建议，在西软系统的投诉中记录保留，并反应给部门负责人 、整个过程称号客人起码两次姓氏 三、 其余流程评分标准。（ 15 分 / 项） 、续住： 项目 达成状况 、起立，浅笑问候 、请客人出示房卡 、确认房间号码 、确认房量能否知足续住要求，确认房价 、查察押金能否充分，能否需要续交押金 、唱收唱付 、打印补交押金收条 / 刷卡 、请客人在押金单或 POS 单上署名 、双手递笔 、给客人押金单底联或 POS 单底联 、系统续住新房卡制作 、咨询适合的客人续住打扫时间与要求 13 、送客人走开大堂，作别语，全程称号客人姓氏起码 2 次 、通知客房服务员客房续住（包括房间打扫事宜） 15 、西软系统续住，改正相应房价并备注， RC 单上改正李典日期并标 注续住宅价（价钱同样可不用标明） 、换房： 项目 达成状况 、起立，浅笑问候 、请客人出示房卡 、确认房间号码、姓名 、确认换房原由（如工程问题，请工程确认，房型问题则依据实质状况进行换房） 5 、查问及时房态看能否有同样 VC 房供应给客人 、如没有同样房型，咨询客人能否需要付费升级，如投诉换房则依据 领导通知灵巧免费升级 、房价若有改动，需与客人确认 、为客人制作新房间房卡 、通知前台同事或客房同事为客人提行李换房 、送客人走开大堂，作别语 、西软系统在爱好特要或投诉档案中记录换房原由