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我是接待员 目录 一、我的业务 （一）应知 （二）应会 （三）应追求 二、他山之石 三、心得 我的业务 一、应知 （一）预定散客服务 1、接待准备工作 2、热情问候宾客 3、识别有无预订 4、填写入住登记表 5、核对、扫描证件 6、安排房间 7、收取押金或信用卡授权 8、制作钥匙、欢迎卡 9、提醒祝愿宾客 10、信息存储归档 我的业务 （二）无预定散客入住 1、主动问候宾客 2、确定宾客需求 3、推介客房 4、确定房型与房间 5、填写入住登记表 6、验证 7、收取住房押金或信用卡授权 8、填写欢迎卡和制作钥匙 9、提醒并道别 10、其他后续工作 我的业务 （三）受理团队宾客入住 1、接待准备工作 2、热情问候宾客 3、办理入住登记 4、提醒祝愿宾客 5、信息存储归档 我的业务 （四）程序中需要特别注意的事 迎接宾客前要检查自身仪容仪表是否符合规范要求，调整情绪，调整心态，热情地微笑迎接宾客。迎接宾客时要做到20步内起立，10步内微笑，5步内问候。 递物时要双手交给宾客，如果不方便双手就用右手交给宾客，递交物带有尖锐等物品时要朝向自己，递文字类东西的时候，要把正文朝向客人 我的业务 二、应会 （一）接待员应具备的素质 1、礼仪素质 （1）仪表大方并且干净整洁。 （2）面带微笑，谈吐大方，具有亲和力。 （3）思维敏捷，反应灵活能够应付各种情况的客人。 （4）要有眼色，多注意观察。 （5）语言标准，并且多使用礼貌用语。 （6）接待业务方面还需要熟悉很多业务方面的知识。 （7）要有一个好的性格，对待各种客户都能够应付下来。 我的业务 2、语言素质 （1）主动向客人打招呼问候； （2)与客人谈话时必须站立，保持0．8-1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑； （3)谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心； （4)回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁； （5)谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中； （6)注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私； （7)不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题； （8)如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度； （9)不要在客人面前与同事讲家乡话，不得扎堆聊天； (10)忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答； (11)遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话； (12)接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求； (13)因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”，回来继续 为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了”； (14)不要与同事议论客人的行为举止或穿戴； (15)当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到来，不应无所表不；  (16)在为客人服务过程中，不要经常看手表。 总之，前厅服务员要始终记住，每一个人的仪表仪容是客人对饭店“第一印象”的重要内容。 我的业务 3、外延知识 R:接待员 G：客人 20步内起立，10步内微笑，5步内问候 R：先生下午好，请问有什么需要我帮忙的吗？ G：我要一个房间。 R：先生请问您有预订吗？ G：我没有预订。 R：先生您需要什么样的房间，是单间房还是套房。 G：我一个人住，就一件单人房吧。 R：先生您几号来住，要住几晚？ G：我今天晚上就住，3个晚上 R：好的先生，请您填一下表并出示一下您的证件。 R：好的，夏先生，您的押金费是100元，您的单人房一晚是200元，一共是700元。请问您是现金还是刷卡。 G：我刷卡。 R：好的，夏先生请问您还有什么特殊要求吗？ G：没有了 R：好的，夏先生这是您的房卡、银行卡和早餐券请收好，您的房间号是601。请问您有什么贵重物品需要寄存的吗？ G：没有啦 R：好的，希望您在本店住的愉快！ 我的业务 三、应追求 通过学习和培训，掌握接待服务的仪态规范，符合前厅服务员良好形象的标准，明确操作规范的要求 （一）仪容仪表规范 1、按规定着装 服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。 2、鞋袜洁净 黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。 3、戴服务牌 左胸处端正地佩戴服务牌。 4、面容清洁 男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。 5、发型美观大方 经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡卜岗前加少许头油。 6、饰物限制 不戴戒指、项链、手镯、手链、