第七单元礼仪实践教案.pdf

《职业形象与礼仪》 教案 课题： 第七单元 礼仪实践运用 教学目的： 1. 掌握旅游行业典型工作岗位的礼仪服务标准与工作流程。 2. 通过旅游行业典型工作岗位模拟综合实训提升礼仪服务意识和技能水平。 3. 运用所学知识灵活处理旅游接待活动中出现的疑难问题 , 进一步提高与宾 客礼貌沟通的能力。 教学重点、难点： 重点：旅游行业典型工作岗位的礼仪服务标准与工作流程 难点：旅游接待活动中疑难问题的 教学步骤与内容： 模块一 旅游服务礼仪 号称美国 “酒店之王 ”的希尔顿 ,是世界上非常著名的酒店经营者。 从 1919 年至今 ,希尔顿 酒店从一个城市扩展到遍布世界各大城市 ,成为全球规模最大的酒店管理集团之一 ,其成功的 秘诀之一就是工作人员微笑的魅力。 1930 年 ,西方社会全面爆发经济危机 ,美国经济十分萧条。 这一年 ,全美酒店倒闭了 8 000 家 ,希尔顿集团旗下的酒店也一家接一家地亏损 , 曾一度负债 50 亿美元。困难时期 ,老板唐纳 ·希尔顿并不灰心 ,而是充满信心地对员工说 : “目前正值酒店亏空、 借债度日的时期 ,我请各位记住 ,千万不要把愁云挂在脸上 ,希尔顿酒店服务员的微笑永远是 属于客人的阳光。 ”从此 ,他每天向服务员提问 : “今天你对顾客微笑了吗 ?”正是这种微笑形成 了希尔顿酒店独特的形象 ,最终使其渡过难关。经济危机一过 ,希尔顿酒店就率先进入了繁荣 时期 ,跨入了经营的黄金时代。 “今天你对顾客微笑了吗 ?”这句话已成为酒店管理中的名言。 思考 :什么样的旅游服务是顾客喜欢的 ?要做好旅游服务工作 , 除了会 “微笑 ”,还要做哪 些? 旅游服务礼仪是职业礼仪的一种 ,是指在各种旅游服务工作中形成的并得到共同认可的 礼节和仪式 ,是服务人员在服务中恰当地表示对客人尊重和与客人进行良好沟通的技巧和方 法。 旅游服务礼仪是一门实用性很强的学科。与其他礼仪相比 ,旅游服务礼仪具有更明显的 规范性和更强的可操作性。具体而言 ,旅游服务礼仪主要以服务人员的仪容、仪态、服饰、 服务语言和服务流程等行为规范为基本内容。在各个具体环节上 ,旅游服务礼仪对旅游服务 人员应该做和不应该做的事项都有详细的规定及特殊的要求。离开这些具体的规定和要求 , 旅游服务礼仪便无规范性与可操作性可言 ,旅游服务礼仪也将无从谈起。旅游服务人员也只 有明确了这些 ,才能够摆正心态 ,更好地为宾客服务。 一、旅游饭店服务接待礼仪 旅游饭店服务接待礼仪是指在旅游饭店服务工作中形成的并得到共同认可的礼节和仪 式。它是衡量服务质量的重要标志之一。在饭店各岗位的服务中 ,接待礼仪的主要原则是 “礼 貌服务、宾客至上 ”,其目的是使客人有宾至如归之感。只有各岗位、各工作环节都让客人感 到满意 ,才能赢得更多的回头客。 (一 )饭店前厅接待礼仪 前厅是指客人进入饭店大门后到饭店客房、 餐厅之前的公共区域。 前厅服务是饭店服务 的第一站 ,前厅也是每一位客人抵离饭店的必经之地。前厅部是饭店中十分重要的部门之一