客户沟通技巧课件.ppt

客户沟通技巧(ppt 57页);客户沟通技巧;客户沟通技巧;;;客户沟通技巧;客户沟通技巧;如何处理顾客的抱怨;◇ 抱怨就是顾客的不满和牢骚;二、效劳人员对待抱怨应有的态度： ;二、效劳人员对待抱怨应有的态度： ;二、效劳人员对待抱怨应有的态度：;二、效劳人员对待抱怨应有的态度;为什么顾客会产生抱怨;顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求 =顾客的期望 ◇高品质的产品+效劳态度+标准化作业 =商家为顾客提供的实际效劳 ;◇商家提供的实际效劳＞顾客的期望 ------顾客会很满意 ◇商家提供的实际效劳=顾客的期望 ------顾客会根本满意 ◇商家提供的实际效劳＜顾客的期望 ------顾客会不满意;顾客的抱怨是珍贵的情报;顾客在抱怨时想得到什么;抱怨未得到正确处理的后果 ;对公司造成的影响;对效劳人员的影响;如何预防抱怨的产生 ; ; 提供良好的效劳;如何处理顾客的抱怨 ;聆听的技巧 ;认同;认同;感谢 ;恭维 ;保证 ; 聆听时的回应方式 ;被动式聆听 ;复述 ;复述 ;赞同式聆听 ;良好的结束语 ;详细、认真的记录;仔细记录顾客抱怨要点;; 站在顾客的角度说话 ;正确分析并找出顾客产生抱怨的原因， 并立即处理 ;产品质量问题 ;使用方法不当 ;使用方法不当;顾客使用协作系列过敏 ;顾客使用协作系列过敏;顾客使用协作系列过敏; 顾客使用协作系列过敏 ;处理抱怨的原那么： ;你是否具备以下条件 ; 你已经掌握了一些处理顾客抱怨的方法，也明白处理顾客抱怨对顾客效劳的重要性。你知道顾客需要被关注的感觉和高素质的效劳，只要你能掌握以上技巧，并且用诚恳的态度对待顾客，你就一定能在以后的工作中获得成功的乐趣。 ?;客户沟通技巧;客户沟通技巧;客户沟通技巧;;客户沟通技巧