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单元五 目标顾客寻找 Q1潜在客户寻找 Q2建立客户档案 Q3精确营销帮助聚焦客户 第1节 推销员的基本素质一、什么是潜在客户二、潜在客户的类型三、找准客户的价值四、寻找潜在客户的方法一、什么是潜在客户1、潜在需求（1）有购买欲望但没有购买力的人群；（2）有购买力但没有购买欲望的人群；2、潜在客户对于特定的企业来说，潜在客户是相对于已经购买、消费使用本企业产品或服务的事实客户而言的，可以说就是不具备充分条件成为事实客户的客户，即有可能成为事实客户但因为种种原因还没有能够购买、消费使用企业产品的客户 潜在客户没有成为现实客户的原因主要有 （1）潜在需求是潜在客户存在的根本原因（2）企业或组织自身因素（3）相关利益者因素二、潜在客户的类型1、潜在客户的性格类型（1）理智型客户（2）内向沉默型客户（3）随和型客户（4）虚荣型客户（5）神经质型客户（6）顽固型客户（7）怀疑型客户（8）好斗型客户2、潜在客户的目标类型（1）任务型客户（2）利益型客户（3）主人翁型客户（4）重质型客户（5）经济型客户三、找准客户的价值 1、提高市场交换成功率2、避免营销活动的盲目性3、洞察市场机会四、寻找潜在客户的方法1、客户资料整理法2、展示会3、展开商业联系4、广告寻找法5、直接拜访6、咨询寻找法7、企业各类活动寻找法第2节 建立客户档案 一、如何建立客户档案二、最佳客户与最差客户三、潜在客户购买决策过程 四、形成潜在客户策略 一、如何建立客户档案 1、建立现有客户和潜在客户档案2、Excel、SPSS等统计软件帮助推销人员建立客户档案二、最佳客户与最差客户1、最佳客户和的特征会让你做你擅长的事；认为你做的事情有价值，并愿意买；通过向你提出新的要求，来提高你技术或技能，扩大知识，充分合理利用资源；带你走向与战略和计划一致的新方向。二、最佳客户与最差客户1、最差客户和的特征让你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改变方向，与你的战略和计划脱离；只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；要求很多的服务和特别的注意，以至于你无法把精力放在更有价值的客户上；尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。2、运用80/20原则分析最佳客户和最差客户表1-2 最佳与最差客户分析表按着产品或服务划分的市场区段最佳客户最差客户进一步行动1．2．3．4．……3、借助最佳客户特征对应潜在客户当前客户：1.2.…所属客户类型评判依据最佳客户：1.2.…所属客户类型评判依据潜在客户：1.2. … 所属客户类型评判依据客户/潜在客户目标：三、潜在客户购买决策过程1、客户为什么选择你的产品表1-4 客户为什么购买你的产品或者服务谁做购买决定？按金额计算销售量有多大？能卖出多少数量？每笔销售所花的成本是多少？你的客户买什么？他们何时购买？他们的购买是定期的还是偶然的？他们的购买是季节性的吗？他们为什么买？什么对他们重要？他们在什么地方购买？他们的财务怎样支持其购买？2、影响客户购买的因素（1）影响消费者购买的因素文化因素：文化是人类欲望和行为的最基本的决定因素。人们在成长的过程中所处的家庭环境、社区环境、宗教环境、以及社会环境和所处的社会阶层形成了一整套价值、爱好和行为的整体观念。社会因素：包括相关群体、家庭和个人在相关群体及家庭所处的角色和地位。个人因素：一个人的购买行为往往受其年龄、职业、经济环境、生活方式、个性等因素的影响。2、影响客户购买的因素（2）影响公司采购的主要因素环境因素：公司的采购会受到当前经济环境或者预期经济环境诸多因素的影响，如基本需求水平、经济前景及成本。组织因素：每一家公司都有其具体的目标、政策、程序、组织构架和系统。这些因素决定了公司的采购单位所处的角色和地位以及该公司的采购方式。人际因素：采购中心通常包括一些不同利益、职权、地位和有说服力的参与者。这些复杂的关系会为公司的采购带来诸多变数。个人因素：购买决策过程中每一位参与者都带有个人动机、直觉和偏好，这些因素受参与者的年龄、收入、教育程度、专业、个性及对风险意识的影响。 3、客户是如何进行选择的（1）消费品购买的决策过程主要步骤过程描述你的公司应采取的行动了解知道一种产品或服务，但缺乏详细了解。制定一个策略，培养并激发潜在的客户。兴趣由于宣传，感到好奇，并寻求更多的信息。提供更详细的产品信息，并继续建立强大宣传攻势。评价决定是否试验这种产品或服务。尽量使产品评估过程容易并值得做。试验试用产品或服务。尽可能使试验简单而又没有风险。购买决定决定购买这种产品或接受这种服务。制定战略来留住这些客户。（2） 企业客户的决策过程主要步骤过程描述需求确认需求的确认可能来自：1）公司决定推出一种新产品，因而需要新设备和相应的材料；2）旧设备故障或报废，需要新的零部件或新设备；3）原有的