营业员服务礼仪（31).pptxVIP

; 第一印象尤为重要:营销员的失败,80%的原因是给顾客留下的第一印象不佳。 切记:你不可能在第二次见面的时候 留下第一印象 ; 三三三法则: 1 、顾客头三秒看你的外在形象: 容貌、着装60% 2 、顾客头三分钟是观察你的形体语言和语调语速15% 3 、顾客头三十分钟是听你的谈话内容和注意你的个人魅力25%;内容提要;;一、仪表的含义和构成; 天然因素: 主要指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因??决定的，不是个人主观能决定的。 外部因素： 是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。 ; 头发：洁净、无头屑。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。 耳朵：内外干净，无耳屎。 脸： 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 嘴巴：口中无异味，嘴角无泡沫。 ;三、营业员的仪容修饰;四、营业员的服饰修饰; ;一、营业员服务礼仪的三要素 ; 专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信息有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己的表情礼仪。 那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？; ; 营业员提供一流微笑服务的努力方向： ①要自然真诚 ②要控制自己的情绪 ③要有宽广的胸怀 ④要与顾客进行沟通 ;营业员在微笑时要切忌：; ⑵ 眼神 眼睛一向被人称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。 ; ①时间：注视顾客的时间应为全部时间的1/3左右。 ②角度：两眼平视对方，这种角度给人一种自然、大方的感觉。 ③部位：注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不同。 ;禁忌的眼神： 扫视 盯视 眯视 睨视 无视;三、营业员的接待礼仪;语言要文明礼貌 ;态度要热情周到 ;销售服务过程中的礼仪 ; 1、准备阶段;2、迎接顾客阶段;3、接待顾客阶段;我们怎么说？怎么做？;;４、送客阶段? ;七　心　一　体;顾客理念：