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第六章　企业质量管理第一节 质量与企业质量管理 的定义及发展历程第二节 企业全面质量管理的 特点及基本工作方法第三节 企业统计质量管理第四节 企业质量管理常用的 统计方法第五节 ISO9000：2000系列 标准学习目标　　通过本章学习，要求学生掌握质量和企业质量管理的内涵；掌握企业全面质量管理的特点和工作方法；熟悉统计质量管理的相关概念和常用的质量管理工具的应用，熟悉ISO9000：2000族系统标准的主要内容；了解质量的经济性管理的主要内容。第一节　质量与企业质量管理的定义及发展历程一、质量与企业质量管理　的定义二、企业质量管理的发展　历程一、质量与企业质量管理的定义　1.质量的定义　国际标准化组织（ ISO ）对质量的定义：质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。　这一定义反映了质量管理的基本要求，其核心是满足需要的能力，强调质量特性与需要之间，需要是主导的、第一位的。　2.企业质量管理的定义　企业质量管理是组织为了使企业产品质量能够满足不断提高的质量要求、达到顾客满意而开展的计划、组织、实施、检查和改进等所有相关的全部管理活动。一、质量与企业质量管理的定义　2.企业质量管理的定义　企业质量管理主要五个方面的工作（见图6-1）。图6-1 企业质量管理二、企业质量管理的发展历程　企业从质量管理的形成和发展来看，它大体上经历了四个阶段（见图6-2）。图6-2 企业质量管理的发展历程第二节　企业全面质量管理的特点及基本工作方法一、企业全面质量管理的含义二、企业全面质量管理的特点三、PDCA循环-企业全面质量　管理的基本工作方法一、企业全面质量管理的含义　全面质量管理简称TQM（Total Quality Management），是指以保证和提高产品质量为中心，全体员工和各个部门同心协力，综合运用一套完成的科学管理理论体系、专业技术和科学方法，对影响产品质量的全过程和各种因素实行控制，力求经济地开发、研制和生产、销售用户满意的产品的系统管理活动。二、企业全面质量管理的特点　企业全面质量管理的特点（见图6-3）。图6-3 企业全面质量管理的特点三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法 PDCA 循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是企业全面质量管理所应遵循的科学程序。　企业全面质量管理活动的全部过程，就是企业质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环（四个阶段、八个步骤），不停顿地周而复始地运转。三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法 PDCA循环的四个阶段（见图6-4）。 图6-4 企业质量管理的发展历程三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法　PDCA循环的八个步骤： 　步骤1：调查研究分析现状，找出存在的质量问 题。　步骤2：分析产生质量问题的各种影响因素，并 对各种影响逐个加以分析。　步骤3：找出影响质量问题的主要因素，并从主 要影响因素着手，解决质量问题。　步骤4：针对影响质量问题的主要因素，制定计 划和活动措施。三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法 PDCA循环的八个步骤： 　步骤5：按照既定计划执行。　步骤6：根据计划要求，检查实际执行结果。　步骤7：根据检查结果进行总结。　步骤8：提出这一次循环尚未解决的遗留问题，　并将其转入下一个PDCA循环中。三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法 3.PDCA循环的三个特点　（1）大环带小环，互相促进（见图6-5）。 图6-5 PDCA循环图三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法 3.PDCA循环的三个特点　（2）不断循环上升（见图6-6）。 图6-6 PDCA循环上升图三、PDCA循环-企业全面质量管理的基本工作方法 3.PDCA循环的三个特点　（3）关键在于A阶段。　总结经验，肯定成绩，纠正偏差，提出新问题以利于下一次循环。　这是PDCA循环之所以能够不断上升的关键。第三节　企业统计质量管理一、质量管理中的数据二、统计质量管理的常用术语三、工序能力指数一、质量管理中的数据　一个具体的产品，常常需要多个指标来反映它的质量。测量或测定这些质量指标所得的数值，就是质量特性值，即数据。数据是质量管理的基础。一、质量管理中的数据　1.质量特性值的分类　根据质量指标性质的不同，质量特性值可以分为两大类（见图6-7）。 图6-7 质量特性值的分类一、质量管理中的数据　2.数据的波动与分布　引起数据波动的原因按照性质可以分为两大类：随机性因素和系统性因素。　数据波动的规律主要指由随机性因素引起的、计量值数据波动的规律。　根据概率论的中心极限定理，当统计量达到一定程度时，波动使质量特性值数据形成一定的分布，在多数情况服从正态分布的规律。二、统计质量管理的常用术语　　1.母体和样本