论CRM的实施对企业的影响-论文.pdfVIP

中国某某某某学校 学生毕业设计 (论文 ) 题 目： 论 CRM的实施对企业的影响 姓 名： 0000000 班级、学号： 00000000000000 系 部： 经济管理系 专 业： 经济信息管理 指导老师： 000000000 开题时间： 2008-12-18 完成时间： 2009-11-12 2009 年 11 月 12 日 目 录 毕业设计任务书………………………………………………… 1 毕业设计成绩评定表…………………………………………… 2 答辩申请书…………………………………………………… 3-5 正文…………………………………………………………… 6-20 答辩委员会表决意见…………………………………………… 21 答辩过程记录表………………………………………………… 22 课 题 论 CRM的实施对企业的影响 一、 课题 (论文 )提纲 一 .CRM 的产生及定义 1.1 crm 的产生 1.2 crm 的定义 二 .企业为什么实施 CRM 项目 2.1 CRM 怎么帮助企业 1) 可以帮助企业加速对客户的响应速度 2) 可以帮助企业改善服务提高工作效率 3) 可以帮助企业降低成本 4) 可以帮助企业规范管理 , 深入挖掘客户需求 2.2 企业实施 CRM 的动力 1)市场需求的驱动 2)信息技术的驱动 3) 经济效益的驱动 三 .企业实施 CRM 面临的问题及应对策略 3.1 企业实施 CRM 面临的问题 1）企业信息基础设施缺乏 2 ）忽视了企业的业务流程和对项目的客观约束 3 ）存在急功近利的心理以及管理观念问题 4 ）CRM 理念未能融入企业文化 3.2 企业实施 CRM 的应对策略 1 1）高层领导的支持，各部门统一协作 2 ）改造以“客户为中心”的企业文化 3 ）调整结构，重组流程 4 ）加强客户资源的管理 四.CRM 的实施为企业带来的回报 五 .结束语： 二、内容摘要 进入 21 世纪，企业的战略中心正从“以产品为核心，向以客户为中心”的转 变。客户已经成为最重要的资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了 利润。如何了解客户需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值， 改变与客户 的关系？如何提高客户满意度？客户关系管理已经成为企业必须认真对待的问 题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。