餐厅服务礼仪培训教材.pptx

真功夫 餐厅服务礼仪;;;;;;;无意识 无能力;学习目标;给您的建议;分组;关于礼仪;礼仪的定义;礼仪的作用;仪容仪表礼仪;一.仪容仪表;（二）.眼睛 1、无分泌物，无睡意，不斜视； 2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或有色眼镜； 3、女性不宜画过浓眼影。;（三）.面部 1、面部保持清洁，女员工化淡妆； 2、男员工不留胡须、鬓角。 ;（四）.嘴巴 1、会客时嘴里不嚼东西； 2、不撇嘴，不撅嘴； 3、女员工要涂淡色的口红。;（五）.手 1、随时保持干净、清爽； 2、指甲整洁、不涂指甲油； 3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物;（六）.个人卫生 1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味； 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。;（七）.着装 1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只愿许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子； ; 4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换； 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外； 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)； 7、上班时需穿深色鞋子，系好鞋带； 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物； 。;（八）.化妆 1、女员工上班可适当化妆； 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹； 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆； 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆； 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。 ;形象禁忌;二.形体仪态训练;你觉得她们漂亮吗?; ;男士站姿;示范一下; 坐姿;坐在椅子上，应至少坐满椅子的2／3，宽座沙发则至少坐1／2。谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起 女子入座时，若是裙装，应用手将裙子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上;男士坐姿;坐姿禁忌;示范一下;行姿;行路时步态是否美观，关键取决于步度和步位。行进时前后两脚之间的距离称为步度，在通常情况下，男性的步度是25厘米，女性的步度大约为20厘米。女性的步度也与服装、鞋有关系。通常，以直线条为主的服装特点是：庄重大方、舒展矫健；以曲线为主的服装特点是：柔美妩媚、飘逸优雅。行走时脚落地的位置是步位。行路时最佳步位是两脚分别踩在同一条直线上，并不走两条平行线。女性走路之时，倘若两脚分别踩两条线走路，则是有失大雅的。 ; 不受欢迎的走姿  1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 ;示范一下;蹲姿;示范一下;手势;指引手势;示范一下;行礼;示范一下;特别提示;服务行为礼仪应注意“三轻”;说话轻 走路轻 操作轻;三.服务流程及规范用语;4.宾客提问时应注意倾听，不要心不在焉，反应迟钝。如没有听清，应说：“对不起，请您再说一遍好吗?”或“对不起，能否请您说慢一点。”“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗?” 5.回答问题时要自动停下手中的其他工作，语调柔和，音量适中。如有众多宾客同时问询，应从容不迫一一回答，不能只顾其一，冷落其他。 6.当宾客感谢您的良好服务时，应微笑致谢：“谢谢您的夸奖，这是我应该做的。”或“非常高兴为您服务。”“请别客气。” 7.与宾客对走过时，应该在面向宾客2米得距离，向宾客问好：“中午好！（下午，晚上）” ;迎 宾;领 位;（六）、如客人不多时，应尽量满足顾客对座位的选择要求。如碰到店庆、圣诞节、情人节等生意较好或高峰期应合理安排位置； （七）、团队客人尽量安排在一起就餐； （八）、如果是情侣或一个宾客到来就餐，可领到较安静的卡座； （九）、当客人带有小孩时，将座位安排在不会打扰其它客人 （十）、餐厅繁忙时，服务员应提醒工作人员注意并保持宾客避免相撞； （十一）、如客人入座后还有朋友没到的，应主动询问宾客称呼，及他朋友的称呼或大概样子，以方便引导； （十二）、如有老人或残疾顾客，应带到离厕所比较近的位置。; 入座;送水;点单;（四）、点单过程中，往往有犹豫不决的客人，这时应主动说“我来介绍一下好吗？”--------掌握适时营销的时机； （五）、有新品推销或急推产品时，应及时给客人推介“这个产品的味道很不错