餐饮个性化服务.docx

PAGE 1 PAGE 1 餐饮个性化服务 餐饮个性化服务和人性化服务 （一）差异性与无差异性服务  由于前来用餐的客人其性别、国籍、宗教及个人喜好等方  面都各不相同，例如：信仰伊斯兰教的客人用餐时，餐厅服务  员就不能向其推销带有猪肉的菜肴；西方人入住饭店登记时，  总台接待员应当给其支配不含有“13”或“3”房号的房间……  饭店员工的这些服务就称之为差异性服务。无差异性服务则是  对全部客人供应的服务是统一的，比如“微笑”及“热忱、周  到、主动、耐心”的态度对全部客人都适用。这些内容所构成的服务模式称之为：“无差异性服务模式”。  （二）全方位性与超值性服务  全方位性服务是餐饮在自身拥有服务项目的基础上，再依据客人的口头或书面要求供应服务的一种模式，这种模式一般不具有主动性，适用于餐饮业发展的初级阶段，随着市场竞争的激烈化，无论是餐厅还是客人，都已不满意于这种服务模式而是选择“超值服务”。超值服务是餐饮在给客人供应硬件设施、软件服务的基础上，额外供应的具有价值含量的服务。  （三）心理性（情感性）服务  餐厅通过服务员热忱的服务态度、奇妙地以让客人感到暖和的话语及亲切而自然的微笑来满意客人的需求，让客人感到在餐厅中自己永久不会错而主动满足地掏钱购买餐饮产品。  （四）短期服务与长期服务  短期服务一般指餐厅为就餐次数较少的零散客人的服务；长期服务指餐厅为就餐次数较多、常客、友好单位、协约公司客人的服务。  （五）定期与随机服务  定期服务主要指餐厅依据自身的经营目标，定时推出吸引客人、挖掘市场的各项服务。随机服务是针对客人的随机要求，随时随地为客人供应有关服务，不带有预先规定性。  （六）特色与常规服务  特色服务指具有个性化的,与其他餐饮完全不同的服务项目的形式。而常规服务指不同餐厅都能为客人供应的大众化的普及性服务。  （七）收费与免费服务  这主要体现在餐厅加收服务费与免费的两部分经营项目中。  （八）独家供应与联合供应服务  这类服务模式主要体现于餐厅的归属。目前，国内大部分餐厅都属于某一个集团、某一个企业或某一机构管辖。因此，其供应的服务只能依照自身的经营性质、特点、目标，再借鉴其他成功管理的餐厅之经验来形成一种独立的、具有特定个性的模式；另一些加入了世界一流饭店组织的餐厅，世界一些闻名的饭店管理集团所属的遍布世界各地的连锁餐厅，其所供应的服务也具有独家供应的性质。其他一些联合体或友好饭店之间，在保持各自独立性的基础上，再推出一种融合了双方特色的并适用于双方经营的服务，这种模式就具有联合供应服务的性质。