电商客服话术.pdf

客服话术 Ps：以下珠珠为客服，杨姐为客户 一、 自动回复 客户刚进店：亲爱的你好，欢迎光临桑诺丝彩妆，我是客服珠 珠，很高兴为您服务！ ~ （表情） 二、 面对新客户 1、 你好，亲爱的，怎么称呼你呢？ 2、 （在客户告知名称后）杨姐你好（表情），现在这一款产 品（客户发的连接产品）很受欢迎呢，问的人有很多哦， 你有什么问题需要我帮你解答呢？ 三、 面对老顾客 1、 Hi ，杨姐（顾客之前说的名称），欢迎再次光临！ ~ （表 情），我可以为你做些什么呢？（表情） 四、 了解顾客，体现专业 1、 杨姐你的肤质是什么样的肤质呢？ 2、 杨姐你会长对电脑或灯光吗？等问题 五、 面对顾客的各种提问以及相关的应答 1、 买家比较多时： 实在不好意思杨姐（亲爱的），因为这几款产品很火爆， 咨询的人很多，让您久等了，谢谢你愿意等我（表情） 2、 有活动的产品 ： 杨姐，你眼光不错啊， 最近这款产品卖得特别火， 而且现 在还有优惠活动， 我自己都买了， 你可以考虑一下哦， 友 情推荐！ ~ 3、 问公司实力： 杨姐，我们的产品都是我们公司自己生产的， 而且我去参 观过我们的工厂， 别的不说， 安全卫生特别好， 比我家还 干净呢。而且我们的公司也很正规…… （简要介绍一下公 司） 4 、 问产品质量： 我们与… . 合作，采用… . 材料…（简要介绍产品亮点） 5、 问作用： 杨姐，所有产品上市前我们都有试用过的。 这款产品我也 有在用， 我个人感觉挺好的，性价比高，轻薄透气， 而且 很自然… . （产品优点），你可以试试啊，我觉得适合你 的皮肤，你用了会爱不释手的。 6、 问是否适合 ： 杨姐，你的肤色偏黄， 这个产品是适合你的 （或这款产品 不是很适合你，我建议你用… . ） 7、 客户明确表示不买时： 没事的杨姐， 生意不在情意在， 感谢你愿意了解我们家的 产品，希望你可以收藏下我们家的店铺， 我们后期会推出 很多新品，说不定会有你喜欢的哦（表情） 8、 想买就是嫌价格贵： 杨姐，我同意你的说法， 也很感谢您认可我们的产品。 但 是俗话说的好， 一分钱一分货， 我相信， 可以帮你解决问 题的产品， 再贵你也会买， 不好的产品， 送给你你都不会 用吧。我们用的原料都是优质的，所以成本价也就高了， 现在这个价格相对来说性价比已经很高了， 我还是希望您 能多考虑我们的产品。 9、 不便宜就不买： 杨姐啊，我已经尽力把最低的价格争取给你了， 这样的材 质，这样价格， 我们已经将利润降到最低了， 您手下留