淘宝客服话术培训.ppt

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雅宝客服话术培训 27、顾客:“总共198元是吗,便宜些吧,零头去掉100元好了!”假如你碰到一些脸皮很厚能说会道又不失幽默的砍价高手,希望你也能以牙还牙回他一默,你觉得如何回复才不失礼貌? 可以说: 1.?您真是太幽默了.但是这个更适合四舍五入哟,200元好啦! 2.?汗,卖家被“砍”受伤,装死中…… 雅宝客服话术培训 28、顾客:“那就免个邮费吧!”(续上题)假如顾客没有达到还价目的继续跟你纠缠,如何回复让顾客觉得你既幽默又聪明? 可以说:好吧,不过您要亲自来拿~~ 雅宝客服话术培训 29、顾客:快递一般多长时间可以到?你如何回复? 可以说:您好, 根据距离远近快递一般在2—4天到达. 雅宝客服话术培训 30、顾客:你们的包装如何?路上坏了怎么办? 可以说: 1. 我们的包装是非常结实的,一般运输不会破损;但是假如破损了,您就拒绝签收,等我们拿到原物品之后再给您配送一个新的。这是我们的承诺。 2. 您好,我们使用两层防震泡膜包装,非常安全.如果路上坏了我们将全部承担责任. 雅宝客服话术培训 31、顾客:我第一次在您这里购物,你就给我免运费吧!以后我会经常光顾的。假如你必须对所有的顾客一视同仁,无法满足他的要求,你如何回复? 可以说: 1.您好,购物满XX元我们免运费,请您了解. 2. 很抱歉,不能再为您免邮了。 要不这样吧, 您第一次光临我们小店,您多买二件,我们给您送一份小礼物吧,好吗? 雅宝客服话术培训 32、顾客:我在您这里已经是老顾客了,你看我又买了这么多产品,给我免邮费吧! 可以说:您好,做为客服,我没有权利给您免邮,但我们店满300(据具体情况定)可以包运费,请您了解.谢谢您的支持与关注.做为店主,看利润而定。 雅宝客服话术培训 33、顾客:“既然你不能给我免运费,那就少点吧,16元运费,我出10元,你出6元。好吧?”假如你这件产品实际上也就赚他6元钱,如果答应他的要求你就没有利润了,你如何回复? 可以说:对不起!其实我们赚您的钱还不到5元!帮您出了6元我连网费电费都要赔进去啦!还请多多体谅! 雅宝客服话术培训 34、顾客:“产品加运费一起108元,你就给我去零吧,100元成交。要不我就不要了。”假如你好不容易谈妥该客户,虽然去零之后你的利润也被削了一半,但是你想培养一个新客户;你如何回复吸引他下次再来? 可以说:您好,做为客服无法议价,做为店主.由于第一次的购物我们都会适当选择让利.您决定拍的话我就给您申请吧。 雅宝客服话术培训 35、顾客:我第一次网购,不知道怎么拍宝贝呢?你如何指导顾客成功拍下宝贝? 可以说:点击宝贝图片旁边的“立刻购买”按钮,根据提示正确填写您的收货信息,联系电话及购买数量再点击确认购买然后根据提示付款就好了。 雅宝客服话术培训 36、顾客:我已经拍下了,可是要怎么付款给你啊? 可以说:为了保证您的购物安全,您可以通过支付宝付款,款打到支付宝后,系统会通知我们发货的。 雅宝客服话术培训 37、顾客:要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用! 你如何知道客户使用支付宝? 可以说:亲,我想了解一下您的支付宝帐号激活了还是未激活?如果没开通就先要激活;激活之后就可以使用了。在确认购买的时候选择用支付宝支付,然后根据提示操作就好。 雅宝客服话术培训 38、顾客:如果我付给你钱,你不给我发货怎么办? 可以说:您好,支付宝是货到之后再确认付款,请您放心. 雅宝客服话术培训 39、顾客:我上次已经在你这里拍下宝贝,但是还没有付款,我现在确定购买了,去哪里给你付款呀? 可以说:请登录您的淘宝帐号,在“已买到的宝贝”那里找到您已经拍下的宝贝,点击“付款”,然后根据提示一步一步完成即可。 雅宝客服话术培训 40、顾客:“我第一次网购,在你这里看上了几款宝贝,想一起付款,你能告诉我怎么操作吗?”实际上该顾客还不知道购物车的使用,你如何指导他使用购物车? 可以说:“立刻购买”的旁边有一个“加入购物车”的按钮,您先把要购买的宝贝加入购物车,等您选完之后再一起付款即可。 雅宝客服话术培训 41、顾客:“我不小心重复点击购买宝贝了,但是我只需要购买一个,另一个怎么取消?不影响我的买家信用吧?”面对没有经验担心自己信誉的顾客,你如何指导? 可以说:呵呵,您放心,不会影响您的信用的;您不需要购买的宝贝,告诉我这边关闭交易就好了。 雅宝客服话术培训 41、顾客:“我收到货之后如果发现实物与你的产品图片和描述不符,我可以退货吗?来回运费是你负责吗?” 可以说:您好,我们接受无条件退货,由于是网络购物,不是质量问题的退换我们是不承担运费,请您了解.谢谢 雅宝客服话术培训 42、买家:我已经收到货了,在哪里确认付款啊? 可以说:您可以

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