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PAGE 2 小区业户投诉处理规定 　　1.目的  　　规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。  　　2.适用范围  　　适用于业户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。  　　3.职责  　　3.1物业经理负责处理重要投诉。  　　3.2客服主任负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。  　　3.3物业部相关部门主任负责协助客服主任和物业部经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客服反馈投诉处理信息。  　　3.4客服前台接待员负责投诉现场接待工作。  　　4.工作规程  　　4.1处理投诉的基本原则。  　　4.2换位思考:将业户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。  　　4.3将业户投诉处理看成是与业户交朋友、宣传自己和公司机会,并通过为业户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。  　　4.4接待投诉时,了解业户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。  　　5.投诉界定。  　　5.1重大投诉。下列投诉属重大投诉:  　　5.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉;  　　5.1.2由于发展商或者物业部给业户造成重大经济损失或人身伤害的;  　　5.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。  　　5.2重要投诉:  　　5.2.1重要是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。  　　5.3轻微投诉:  　　5.3.1轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、 工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。  　　6.投诉接待:  　　6.1当接到业户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向业户的遭遇表示同情,并立即在《值班日志》中作好详细记录。  　　6.1.1记录内容如下:  　　投诉事件的发生时间、地点;  　　被投诉人或被投诉部门;  　　投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);  　　业户的要求;  　　业户的联系方式、方法。  　　6.1.2接待业户时应注意:  　　请业户入座,耐心倾听业户投诉,不要随意辩解,并如实记录;  　　必要时,通知客服主任或主任经理出面解释;  　　注意力要集中,适时地与业户进行交流,不应只埋头记录。  　　6.1.3接待投诉的技巧:  　　耐心倾听,做一位良好的听众;  　　对业户的遭遇表示同情,适当地认同业户的举动;  　　不要随意辩解;  　　学会适时适度地赞美业户。