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PAGE 2 客户服务中心相关管理制度(2) 　　客户服务中心相关管理制度（二）  　　值班管理规定  　　一、客户服务中心实行24小时值班制度。  　　二、值班人员认真做好值班记录，发生重大问题，立即上报客户服务中心主任。  　　三、按规定接听电话、接待来访。  　　四、按规定着装，佩戴胸卡。值班期间不做与值班工作无关的事情（如下棋、打扑克、玩游戏、喝酒、聊天、睡觉等）。  　　五、值班期间有事外出，须向客户服务中心主任请假，经批准，有人替班后方可离开，擅自离岗按旷工处理。  　　六、客户服务中心主任不定期对值班情况进行检查，发现问题及时处理。  　　七、遇特殊情况或节日，客户服务中心须有中级以上管理人员值班。  　　交接班管理规定  　　一、交班人员提前15分钟将物品摆放整齐有序，桌面、坐椅干净、整洁。  　　二、交班人员认真做好值班记录，无漏项、缺项。  　　三、接班人员提前5分钟到岗，清点物品，如：电话、电脑、饮水机等，如发现损坏、缺失，交班人员须说明原因并做好记录，双方签字认可。  　　四、交班人员将工作未尽事宜交代清楚，接班人员认真查阅值班记录。  　　五、交接双方确认无误后，在值班记录上签字，接班人员开始值班。  　　六、接班人员做到四不接：记录不清不接、卫生不洁不接、公物缺失不接、重大维修未完不接。  　　咨询服务管理规定  　　一、热情接待用户咨询，解答问题。  　　二、遇到不清楚的问题，须向用户解释清楚，立即咨询有关人员，及时予以正确答复。  　　三、禁止使用我不知道、这事情不归我管等服务忌语。  　　四、有关人员必须做好咨询服务记录，每季度末将咨询服务记录进行汇总，上报客户服务中心主任。  　　五、客户服务中心主任根据咨询服务记录反映的问题，确定下季度宣传栏内容。  　　首问责任制管理规定  　　一、公司实行首问责任制，即在公司内部第一个接到用户反映问题的员工（首问责任人）应负责将用户的问题落实到底，直至用户满意。  　　二、首问责任人对于不属于自己职责范围内的问题要及时与相关部门沟通，协调解决。  　　三、首问责任人负责对接受的问题进行回访，征求用户的意见和建议。  　　四、对在处理问题中不配合的部门或相关人员，首问责任人有权向主管经理投诉。  　　五、首问责任人禁止有下列行为：  　　1、对用户反映的问题不予处理，推诿责任。  　　2、对用户提出的问题粗野辩解，甚至发生争吵。  　　3、接受的问题没有及时处理或在限期内没有答复。  　　4、对上门反映问题的用户不理不睬，态度冷漠。  　　5、对较重大的问题不及时汇报，造成时间延误，引起用户不满。  　　回访管理规定  　　一、客户服务中心每天对报修项目进行100%电话回访，如实记录用户反馈意见，每月进行汇总，形成书面报告，上交客户服务中心主任。  　　二、客户服务中心接到用户投诉，须如实登记、备案，小问题立即处理，大问题上报客户服务中心主任，3天内给予用户明确的答复。投诉问题和解决方法记录归档。  　　三、客户服务中心主任每季度对报修记录抽查回访20%，回访内容包括维修服务、前台接待、保洁绿化、治安管理、绿化等服务项目。  　　四、客户服务中心主任对回访中发现的问题及时处理，并将处理结果记录归档。  　　五、客户服务中心主任在回访中，征询用户意见和建议，不断改进工作方法，提高工作质量。  　　六、公司品质管理部、生产运行部每季度对客户服务中心的回访服务工作进行抽查、考核。