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PAGE 2 客服中心工程维修管理制度 客服中心工程维修管理制度  　　1.0目的：规范维修工作程序,保障工作质量。  　　2.0适用范围：客服中心工程部维修工作。  　　3.0职责：  　　3.1部门经理负责维修工作制度落实、检查、考核。  　　3.2工程部助理负责日常维修工作落实、跟进、检查。  　　3.3工程部技工按维修工作制度进行维修工作。  　　4.0工作程序  　　4.1上门服务  　　4.1.1业主住户致电或到服务中心报修。  　　4.1.2客户服务中心值班人员做接待记录，并下《工作任务单》与工程部。  　　4.1.3工程部值班人员接单  　　值班人员在值班室  　　a五分钟之内要清理好工具，准备好材料，手持《工作任务单》到业主/住户楼门。  　　b按《维修服务标准》为业主提供服务。  　　c请业主/住户签《工作任务单》(三联)将《工作任务单》第一联交业主/住户，《工作任务单》第二联交工程部自存，《工作任务单》第三联交客服部。  　　d回到值班室待命。  　　 值班人员外出不在值班室。  　　a、客户服务前台与业主/住户预约上门维修时间。  　　b、值班人员回来后马上按程序操作。  　　4.2公共设施维修  　　4.2.1有关管理人员报客户服务前台。  　　4.2.2客户服务前台下《工作任务单》给工程部。  　　4.2.3工程部值班人员接单。  　　4.2.4故障点所在.责任区责任人进行维修，如责任人不在由值班人员维修。  　　4.2.5维修完毕拿《工作任务单》请报修部门有关人员签字。  　　4.2.6将《工作任务单》第一联交报修部门，《工作任务单》第二联由工程部自存，《工作任务单》第三联交客服部。  　　4.3 《工作任务单》  　　4.3.1 《工作任务单》作为维修工作记录需妥善保存，保存期二年。  　　4.3.2 《工作任务单》由值班人员签发。  　　4.3.3 《工作任务单》各栏内容必须如实填写。  　　4.3.4 《工作任务单》在工作完毕后必须由业主/住户或报修人员签认，否则按未完成工作论处。  　　4.3.5 《工作任务单》在业主/住户家中维修时，由其家中成年人签认。  　　4.3.6 《工作任务单》在公共设施维修时，由各部门管理人员签认。  　　a.客服中心客服部：客服助理以上人员签认。  　　b. 客服中心保安部：领班以上人员签认。  　　c. 客服中心：办公室工作人员签认。  　　d. 销售部：现场销售人员签认  　　5.0相关记录  　　5.1 《工作任务单》