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服務業掀起「工業革命」 HBR 2004 JULY pp89-97 Uday Karmarkar
前言
外移(offshoring)
外包(outsourcing)
服務業工作機會 80%
服務業競爭力(真正的問題)
全球競爭（自動化、自助式服務）
服務業的變革(可稱為服務業的工業化)
工業化資訊鏈
從美國製造業的轉型來瞭解
二十世紀初期，製造業從小工廠變量產，1950年美國製造業雇用美國勞工34%到2003只剩12%。
從2000到2003年，在美國有200萬以上的製造業工作外包到國外。
現在服務業工作正面臨相同情況。
關鍵不在外包，而在競爭力
只要有企業，永遠就會有外包及垂直整合等。
EX:診斷影像產業。
Ex1:選擇你的工業化策略
簡單程序
複雜程序
量身定做服務
自動化
自助式服務
從頭到尾的服務
受制性外移
選擇性外包
Ex.零售、網路設計、旅行觀光、技術支援
內部經營，本地化
分散，拆解
選擇性自動化
選擇性外包
Ex.個人財務企畫、專家醫療診斷、關係行銷、工程與設計
標準化服務
外移，外包
全球化
一次購足的賣場
從頭到尾的服務
Ex.零售銀行、資料管理、電話行銷、廣告等
受制性外移
企業內部自動化
選擇性外包
全球化
Ex.信用分析、技術研究、內容管理、軟體發展、例行醫療診斷、稅務申報等
Ex2:為服務業動向繪圖
資料和知識的交易(資訊貿易)
服務業工作機會
沒有遵循製造業貿易腳步
資訊貿易只會在同文化、同語言地區移動。
只會在財富分配懸殊的地區之間
重新結合顧客
了解顧客行為(上網需求)ex: Edmunds
人口分佈(市場區隔)ex: Wells fargo bank
持續不斷 Dell
從頭到尾與個人服務ex: Virgin Atlantic Airways
交貨到螢幕上 DoCoMo
最後建議(3R策略)
凡是最能了解與預估顧客需求、最能持續提供高品質服務、最能透過選擇管道和顧客聯繫的公司就能獲勝。
重新調整策略(和顧客聯繫)ex: Thomson
重新設計程序(外包或是自己做)ex: IndyMac
重新構築組織
前場單位
後場單位
供應商與共同生產人
結語
服務業的工業化已經面臨，外包、外移不過是這場革命的部分現象而已。
自動化
顧客自我服務
全球化競爭
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