前台管理规范.docVIP

. . . .word.zl. 前台管理规 目的： 公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和效劳质量，因此，公司的前台接待必须格遵守接待工作规。反之，那么会给公司形象造成重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和效劳水平，统一规效劳大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定前台接待工作规细那么，对接待工作进展细化、具体化。 二、前台文员主要工作容： 1、负责前台的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误； 2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并通报相关部门；格执行公司的接待效劳规，保持良好的礼貌礼节； 3、公司来往 、信函、资料、杂志的收发与登记；4、接听，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门经理。 5、打印、复印文件，和各种表格文件的管理； 6、打印机、 机、复印件等办公用品的管理与保养维修； 7、员工通讯地址和簿的更新和管理； 8、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理； 三、日常工作要求： 1前台接待人员应该遵守更加格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。 2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好〔早〕。 3、工作时间禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚接听、接待来宾的法等；在办公室人员到达前台后可离开。 4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。 5、格落实?员工日常行为规?，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。 7、台人员不应使用前台拨打或接听私人，如接听私人，应尽可能快的完毕通话 8、公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化装镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。 9、时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进展分类，物品柜中公私物品要分类放置。 10、要热情、大、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。 四、仪容规： 仪态礼仪前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。 1、站姿：应表达出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、穿插，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。根本要领：1〕、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；2〕、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；3〕、腰背挺拔；4〕、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；5〕、双目向前平视，微笑，微收下颌。2、目光：接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对的眼睛，同时配以微笑。 3、微笑： 微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自心，自然坦诚，切不可假笑。4、手势： 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。 五、语言艺术： 1.敬语： 前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵、阁下、请多指教、包涵、请稍等。2.效劳中的根本用语：1〕、问候招呼时：早上好、您好；2〕、感时：、十分感；3〕、歉意时：对不起、请原谅； 4〕