小米公司客户关系管理分析和设计.pdfVIP

客户关系管理案例分析 ——以小米公司为例 小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介 小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前 Google、微软、金山等 公司的顶尖高手组建 , 是一家专注于 iphone 、android 等新一代智能手机软件开 发与热点移动互联网业务运营的公司。 2010 年 4 月正式启动，已经获得知名天 使投资人及风险投资 Morningside 、启明的巨额投资 .2010 年底推出手机实名社 区米聊 , 在推出半年内注册用户突破 300 万。此外，小米公司还推出基于 CM定制 的手机操作系统 MIUI，Android 双核手机小米手机等。米聊、 MIUI、小米手机是 1 小米科技的三大核心产品。 小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。 产品最开始可以凭借相对高 的价格卖给尝鲜者，以及“米粉” 。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相 当强悍！定制微博运营平台， 建立了可供几十个客服同步管理的机制。 各种手段 的综合作用下，小米手机迅速发张壮大 . 二、小米公司的客户关系管理现状与分析 小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥 有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户， 及时收集到客户的需求， 并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客 户，满足了客户的要求 , 从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等 , 找 出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等 , 并以这 些客户作为客户关系管理对象。 小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。 2011 年中国市场智能 手 机 出 货 量 超 过 5000 万 部 , 预 计 到 2013 年 出 货 量 将 超 过 1 亿 部 。 随着智能手机朝着低价、 高配置化发展， 用户进入的门槛进一步降低， 智能手机 将会吞并整个手机市场。 小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在 2 推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户 。 作为 IDIC 模型的第一部分， 小米公司对其进行了绝对的重视并做了很好的 努力。小米公司对于其客户信息的收集通过直接渠道和间接渠道协同进行。 通过 以特许经营方式在全国运行的上百家小米之家的门店宣传咨询； 此外，通过购买 专业咨询公司的专业报告 , 通过与第三方的合作从而信息共享，这些都是间接渠 道。小米公司树立了信息保密的意识 , 建立了相应的制度体系 , 进行了分级管理， 严格审查客户信息的真实性，并对客户信息做到了滴水不漏的保护