运维服务方案.doc

运维服务方案 运维服务方案 运维服务方案 运维服务方案 运维服务方案 运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安 全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、 VPN 管理技术。 系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 对重点设备的维护工作， 采取分工负责的措施； 节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作 运维服务方案 好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》 ，收集对维护工作的意见、要求和评议。 每维护年度对客户 xx 作统计分析，提交书面报告 及时 xx 维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 运营维护服务要求 运维服务方案 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。 我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标 文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立 7×24 小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。故障级别定义与服务的具体要求如下表： 技术 人 提出解决方 备件到场 解决 故障级别 员到 场 案 时间 时间 时间 30 分钟 到达现场后 1 提出解决方案 I 级：属于重特大故障： 其具体 小时内提交 8 小时 以内 到 后 1 小时到达 现象为：设备、线路全面瘫痪。 故障解决方 以内 达现场 现场 案 II 级：属于严重问题；其具体 30 分钟 到达现场后 1 提出解决方案 2 小时 现象为：部分设备、线路发生 以内 到 小时内提交 后 1 小时到达 以内 故障或小面积瘫痪但不影响系 达现场 故障解决方 现场 运维服务方案 故障级别  技术 人 提出解决方 员到 场 案 时间  备件到场 时间  解决 时间 统整体运行。  案 III 级：属于较严重问题；其具 1 小 时 到达现场后 1 提出解决方案 小时内提交 2 小时 体现象为：小部分设备、线路 以内 到 后 1 小时到达 故障解决方 以内 故障或出现报错、告警或故障。 达现场 案 现场 IV 级：属于普通问题：其具体 1 小 时 即时提交或 现象为：前端监控点单个摄像 到达现场后 1 2 小时 内到 达 视情况而定 机故障、前端监控点传输设备 现场 小时内提交 以内 或线路故障。 解决方案 ～IV 级故障处理完毕后，我司在三日内向采购人提交书面的故障处理报告。 4）我司为各级监控中心（室）提供技术服务人员。 5）我司在采购人本地建立备品备件库。如果设备故障在规 定时间内仍无法排除，我司在随后24 小时内提供不低于故障设 备规格型号档次的备用设备供采购人代替使用，直至故障设备修 复，对无法修复的硬件免费更换原厂产品，确保系统的正常运行。 6）服务期内，我司根据采购人的要求对系统进行完善。对 系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不 良影响的操作，必需经采购人确认后方可进行。 运维服务方案 7）服务期满后系统出现故障，我司配合采购人尽快解决故 障，并提供技术支持。 应急处理方案要求 我司提供系统核心部分及主要设备发生故障时的应急处理方案；我司保证对故障设备的及时维修和更换。 2) 针对备品备件要求，我司提供的设备应以至少6 年使用期设 计，如果设备停产，需要提供相同性能或者性能更优的替代品。 我司保证不同时期提供的同