第九章 物流客户服务管理.pptxVIP

第九章 物流客户服务管理;物流客户服务基本概念及其内容 ; 狭义来看，客户服务乃是企业所提供给客户之有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。; Lalonde等人的研究将客户服务明确定义如下： “客户服务乃在以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。” “Customer service is a process for providing significant value-added benefits to the supply chain in a cost-effective way. This definition illustrates the trend to think of customer service as a process focused orientation that includes supply chain management concepts.”;物流是客户服务最重要的要素。宣传再好的价廉物美的产品，如无通畅的物流，客户是无法绝对满意的。;所谓物流客户服务是对客户商品利用可能性的一种保证，它包含了以下三点：拥有客户所期望的商品（备货保证）；在客户所期望的时间内传递商品（输送保证）；符合客户所期望的质量（品质保证）。 ;2 物流客户服务要素 物流客户服务有四个要素，即时间、可靠性、通讯和方便性。这些要素无论对生产制造成本还是对客户成本都有影响。;（2）可靠性 可靠性是指根据客户订单的要求，按照预定的提前期安全地将产品送达客户指定的地方。对客户来说，在许多情况下可靠性比提前期更重要。;（3）信息与沟通 与客户建立密切的信息沟通渠道是监控客户服务可靠性的关键手段。信息沟通渠道应对所有客户开放并准入，且必须是双向的。;3 物流客户服务的主要特征与意义 ;2）物流客户服务的差异性 物流客户服务表现出差异性。服务的差异性主要受企业物流系统提供服务的能力和服务方式的影响，同时也受客户参与物流客户服务过程，对服务不同的评价和认识的影响。;（2）物流客户服务的重要意义 1）物流客户服务已经成为企业差别化战略的重要内容。 2）物流客户服务日益深刻地影响企业经营绩效。 3）物流客户服务能有效降低企业经营成本。合理的物流客户服务不仅能够提高商品流通效率，而且能直接有效地降低企业经营成本。 4）物流客户服务是有效联结供应链经营系统的重要手段。随着现代社会经济全球化、网络化的发展，现代企业竞争已经不是单个企业间的竞争，而是一种网络间的竞争，一种供应链间的竞争。;4 物流客户服务内容; 2）增值服务 主要包括：提供缺货情况信息服务；提供订单信息服务；制定合理的订货周期；提供互动服务；提供转运服务；确保物流客户服务系统的准确性；提供便利的订货方式和渠道；提供合适的产品替代等。 3）附加值服务 主要包括：提供安装、品质保证、维修、零部件供应等服务；产品跟踪；客户索赔、投诉、退货等服务；提供临时性替代产品服务等。 ;（2）超值物流客户服务 超值物流客户服务包含非常丰富的内容，从现代物流的增值服务到物流客户服务过程中的环境协调以及高质量效率的满意服务。其中，完美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。 ; 注意： 1）完美订货(零缺点绩效)之达成，须依赖更多资源投入，亦即须有极高的存货投入。 2）完美订货作业所须进行的工作往往超出物流基本服务之内容，因此，如非为了获取优惠供货商身份，完美订货之服务是没有必要的。 ;（3）系统化物流客户服务 物流客户服务系统内容 1）了解顾客； 2）顾客研究，即依据收到的资料，按等级划分 ，进行市场细分； 3）顾客关系，即如何增进彼此间的关系； 4）服务计划； 5）顾客抱怨； 6）顾客联络，即运用信函等方法去唤醒顾客； 7）员工第一，即如何进行员工意见调查，了解内部顾客的满意程度；8）顾客至上；9）竞争分析；10）注意新客户的开发；11）共存计划，即拟定让服务提供者与接受者共存共荣计划，是顾客、公司、员工三赢的做法；12）品质计划，即要拟定服务品质管理办法；13）进行绩效管理；14）改善计划。 ;（4）网络化物流客户服务 1）客户网络化物流客户服务 企业的客户散布于全球各地，为了更好地向客户提供服务，必须对客户的资料进行全面的系统化、网络化。企业在设计服务体系的过程中，必须建立客户档案或建立数据库，使得公司的客户资料资源在全球范围内全面网络化。 2）信息网络化物流客户服务 物流信息网络化，可以促进企业内部的资源共享。 ; 3）地域网络化物流客户服务