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第十章 导游服务礼仪 ;教学重点
了解亲和效应理论的主要内容
掌握导游及其基本素质的基本要求
掌握导游迎送礼仪
掌握导游沟通协调礼仪
掌握导游讲解礼仪
掌握处理突发事件的礼仪
教学难点
掌握导游迎送礼仪
掌握导游沟通协调礼仪
掌握导游讲解礼仪
掌握处理突发事件的礼仪 ;第一节 亲和效应理论
第二节 导游及其基本素质
第三节 导游迎送礼仪
第四节 导游沟通协调礼仪
第五节 导游讲解礼仪
第六节 处理突发事件的礼仪
实训设计
情景演练
本章小结
参考书目
;一、近似性
二、间隔性
三、亲和力
;一、导游及其职责
二、导游的基本素质 ;一、导游迎客礼仪
二、导游送客礼仪 ;一、?善于洞悉游客心理
二、?善于激发游客的兴趣
三、?善于调节游客的情绪
四、 导游沟通协调技巧 ;?导游讲解服务的礼仪规范
?导游讲解的选择艺术
导游员讲解方法 ; 一、末轮效应理论
?二、对突发事件做到防范于未然
三、常见的突发事件及其处置原则 ;本章小结：
本章通过对导游迎送礼仪、导游沟通协调礼仪、导游讲解礼仪、处理突发事件的礼仪等问题的阐述，较为全面的介绍了导游工作过程中经常遇到的礼仪问题，为导游工作提供了现实的依据。
;应用创新
在老师的具体指导下，全班分成若干小组，结合旅行社各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：
1、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。
2、 模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客。
3、 模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。 ;能力培养
了解亲和效应理论的主要内容
掌握导游及其基本素质的基本要求
掌握并运用导游迎送礼仪
掌握并运用导游沟通协调礼仪
掌握并运用导游讲解礼仪
掌握并运用处理突发事件的礼仪 ;思考与训练
（1）导游接团的礼仪要求是什么？
（2）迎接重要的旅游团应注意哪些问题？
（3）回答问题的技巧有哪些？
（4）欢迎词、欢送词各应该包括那几个部分？
（5）处理突发事件的礼仪原则是什么？ ;学习参考书目：
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