处理客户投诉方法和技巧.pdfVIP

单选（ 10 题） 1、 申述处理的程序不包括（ B ） A、受理 B 、升级 C 、派单 D 、处理 2、 申述的责任定性不包括（ B ） A、企业责任 B 、工作人员原因 C 、立案撤销 D 、限期处理得当 3、 投诉和申诉信息统计分析的基本原则不包括（ D ） A、完整性原则 B 、保密性原则 C 、准确性原则 D 延时性原则 4、 投诉和申诉信息统计分析的基本要求不包括（ C ） A、整体概述简明扼要 B 指标对比趋势清晰 C 、描述说明分类清晰 D 、异动指标重点分析 5、 投诉和申诉信息统计分析的维度不包括（ A ） A、按投诉等级 B 按受理渠道 C 、按热点问题 D 、按业务类型 6、 投诉处理技巧要达到的效果不包括（ A ） A、 避免矛盾升级 B 、传达你的服务意愿 C 、消除客户的负面情绪 D 、安抚客户的情绪 7、 投诉处理的一般步骤中不包括（ A ） A、向用户说明问题的原因 B 澄清事实、陈述原因 C、提供解决问题的方案或指引 D 、客户反映情况、客服人员收集信息 8、 处理客户投诉的重要性不包括（ D ） A、投诉信息是企业资源 B 投诉是难得的免费学习机会 C、投诉得到解决会收到较好的口碑 D 、投诉没有解决会收到上级部门追查 9、 下列属于投诉处理技巧中有效性原则的有（ A ） A、首问负责 B 、优先原则 C 、迅速采取行动原则 D 、尊重客户原则 10、下列哪项不属于投诉管理循环（ E ） A、认清目标 B 、持续改进 C 、提供服务 D 、做好准备 E 、总结分析 多选（ 10 题） 1、 下列哪些是属于投诉的基本分类（ AB ） A、业务种类 B 、投诉问题 C 、投诉原因 D 、投诉状态 2、 投诉的分级包括（ AB ） A、一般投诉 B 、升级投诉 C 、省内投诉 D 、国内投诉 3、 客户产生投诉的基本原因包括 （ABCD ） A、感觉差距 B 、行为差距 C 、理解差距 D 流程差距 4、 投诉处理的基本原则包括（ ABC ） A、优先原则 B 、有效性原则 C 、技巧性原则 D 、重要性原则 5、 投诉处理的优先性原则包括（ ABC ） A、重大性原则 B 、广泛性原则 C 、迫切性原则 D 、限时办结原则 6、 投诉处理的技巧性原则包括（ ABCD ） A、尊重客户的原则 B 、专心聆听的原则 C 、运用同理心的原则 D 、迅速采取行动的原则 7、 投诉处理中应具备的态度有哪些（ ABCD ） A、冷静 B 、积极 C 、果断 D 忍耐 8、投诉沟通的基本技巧包括（ ABC ） A、 投诉沟通的基本要素 B 、提问的技巧 C 、确认问题 D 、耐心聆听 9、投诉处理中如何平息客户的不满（ ABCD ） A、保持镇静 B 、充分倾听 C 、尽量多问问题 D 、决定不同的解决方案 10、投诉处理的关键控制环节包括（ ABCDE ） A、受理 B 、处理 C 、答复 D 、预警督办 E 、回访 填空（ 5 题） 1、 投诉处理时限指成功处理用户投诉所需要的最长时限 2、