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第三章 第一节 前厅部管理 教学目的与要求： 了解前厅部在饭店中的地位和职能， 以及组织结构和职责。 掌握前厅 部机构及职责。了解金钥匙服务。 重点与难点： 掌握前厅部机构及职责。了解金钥匙服务。 课时分配： 8 课时 教学方法： 以多媒体进行课堂讲授，实例讨论与实践调研相结合。 教学环节： 分析讨论、归纳总结、实践调研。 本章教学内容： “对客人来说，前厅工作代表着饭店的经理，客人会根据在前厅接受的服务的好坏来判断 这个不露面的经理工作的好坏” 。 一、前厅工作的地位 我们通常用“中心” 、“神经中枢”、“大脑”等词来形容前厅在饭店中的中心地位。 沟通是前厅工作的中心问题。由因特网、移动电话、电子邮件、电话、电脑、传真、快递等 方式结合起来的一种清晰的近乎瞬间的沟通交流网是前厅服务的依托， 这增加了饭店前厅工 作的复杂性。 积极有效的沟通使得管理者敏锐的意识到存在于饭店各层面的问题； 相反， 沟通不畅则会导 致客人投诉。 二、前厅部的工作职能 1、处理客人预订与分房。 2、提供行李服务，迎送客人。 3、为客人办理入住登记和转账结账手续。 4、为客人提供问讯、邮件收发等服务。 5、商务中心服务。 6、电话总机服务。 7、信息的搜集、加工和处理。 通过介绍案例，采用课堂讨论法，让学生深刻了解前厅的主要业务。 三、前厅部的组织结构与职责 （一）前厅部组织结构设置 1、 前厅部设于房务部之下； 2、 设置独立的前厅部； 3、 设置总台归入客房部管理。 课堂讨论 大堂副理怎样才能发挥真正的作用？ 讨论课设计 n 课前准备 n ：学生以小组为单位利用课余时间到本市几家星级酒店进行调研， n 了解其 大堂副理的岗位设置与工作情况。 n 讨论环节： 1、各组汇报调研情况。 2、比较各酒店的异同。 3、引入案例让大堂副理真正发挥作用 4、讨论并提出改进方案。 阅读资料：大堂经理岗位职责 1、代表酒店迎送 VIP 客人，主力主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项； 2、迎接及带领 VIP 客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。 3、做 VIP 客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。 4、决定是否处理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并本剧酒店有关规定 和授权处理。 5、记录和处理换锁、换钥匙的工作。 6、处理客房部报表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间。 7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。 8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待工作。 9、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。 10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施。 11、与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外” 、“病客”报告。 12、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间。 13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。 14、发生紧急事件时，必须作正确的指示。 15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人。 16、为生病或发生意外事故的客人安排送护或医院事宜。 17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 18、检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修。 19、做好本组范围内的防火防盗工作。 20、向领导反映有关员工的表现和客人意见。 21、每天在值班记录上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。 22、做好领导指派的其他工作。 （二）前厅部机构及其功能 1) 预订处 Room Reservation 2) 接待处 Reception 3) 问讯处 Information 4) 礼宾处 Concierge 5) 电话总机 Telephone Switch Board 6) 商务中心 Business Centre 7) 收银处 Cashier 8) 客户关系部 Guest Relations Department 9) 情报资料处 Information Roo