客户关系管理——第三章 识别客户的技巧.pptxVIP

识别客户(kè hù)的技巧——以售楼为例 培训(péixùn)第一页，共67页。主要(zhǔyào)内容一、购买行为的辨别二、购买动机(dòngjī)的辨别三、购买动机的辨别 四、客户购买的讯息培训(péixùn)第二页，共67页。购买(gòumǎi)行为的辨别辨别客户首先确定该客户是否(shì fǒu)会购买 提问内容房源的选择来访次数讨价还价付款方式贷款培训(péixùn)第三页，共67页。一般(yībān)提问价格、面积，是否有折扣……深入提问物业管理费、交房时间(shíjiān)、开发商情况……售楼处上下班时间、购房需要的资料和费用电梯、门窗的品牌和具体房间面积PS 当客户问到一些深入问题时，业务员应注意，你的目标客户可能出现了培训(péixùn)第四页，共67页。房源的选择 初期在推荐上不要让客户有太多的选择，最好控制在两个(liǎnɡ ɡè)选择范围，最多不能超过3个；对于犹豫不决的客户，帮助他做决定，锁定目标房源的选择 回笼客户回笼和电话回笼中将客户的选择目标锁定在1个，对于迟迟犹豫不决(yóu yù bù jué)的客户应注意其购买意向是否发生变化培训(péixùn)第五页，共67页。 客户(kè hù)的回笼周期最好是在3天内，这段时间客户(kè hù)的热情度是最高的；现阶段，大多数意向客户(kè hù)的回笼时间会在一周左右；一个月内未回笼的客户(kè hù)，意向度大减，基本进入观望期和比对期来访(lái fǎnɡ)次数PS 意向度较高的客户业务员要及时电话回笼，去电时间控制在客户来访后的第二天，绝对不超过三天时间培训(péixùn)第六页，共67页。 怕买贵，怕吃亏 不专业，不能分辨价格讨价还价(tǎo jià huán jià)客户处于(chǔyú)对于市场行情的不了解习惯性认为买东西就是要还价预算上有些许不足培训(péixùn)第七页，共67页。 当客户提到付款方式和贷款问题时，往往开始计算盘点资金，但这个时候一些客户往往提出的付款方式和售楼处要求会有些(yǒuxiē)出入，一般客户会提出要求延长签约时间和款项进帐时间，这也是业务员谈判的一个筹码付款(fù kuǎn)方式和贷款客户对于这个问题越重视，往往意向度最高培训(péixùn)第八页，共67页。投资为下一代改善生活品质婚房被他人认同和赞赏购买(gòumǎi)动机的辨别外部(wàibù)需求心理需求培训(péixùn)第九页，共67页。中医(zhōngyī)讲究“四诊“之法望 闻 问 切对客户筛选(shāixuǎn)同样适用！第十页，共67页。购买能力的辨别望——通过简单(jiǎndān)观察，判断客户的基本信息年龄(niánlíng)衣着性别(xìngbié)基本信息收集表情坐骑装饰第十一页，共67页。一、交通工具助动车公交车自驾车出租车……自行车摩托车是判别(pànbié)客户的远近程度，层次、生活习惯及职业的参考依据之一 培训(péixùn)第十二页，共67页。公交车自驾车自行车、助动车和摩托车这部分客户往往是获得了楼盘的初步资料，有强烈的目的性，意向度也很高有自驾车是有经济实力的表现(biǎoxiàn)，但不代表车越高档购买的可能性越高，楼盘的品质与客户的档次越吻合，级别越接近，购买的可能性越大骑自行车来的客户并不代表购买力就不足，这部分客户往往是附近的区域客户，对于楼盘的区域认知度最高，购买的可能性也很大，一般(yībān)楼盘的初期，这部分客户的比例会较高培训(péixùn)第十三页，共67页。 简而言之，客户的交通工具只是考量客户的一个因素，不能因为客户不是高档自驾车便对客户轻视，这个时候往往(wǎngwǎng)你轻视的客户就是最有可能购买的客户……培训(péixùn)第十四页，共67页。二、外表 衣着：从衣着上看出客户(kè hù)的品位，个性不同的人衣着习惯不同；地域不同衣着也不同，从而辨别购买能力。 谈吐(tántǔ)气质：从客户的言行举止中看客户的修养，受过何种教育，内在修养如何，从而辨别客户的职业，生活氛围。培训(péixùn)第十五页，共67页。二、外表 鞋子、饰品：鞋子的品牌、质地，同时与衣着结合起来(qǐ lái)判别，同时，验证客源、客层及购买导向 ；其它小饰品有手表、项链和戒指等 男性客户：饰物最好是看手表，一般成功(chénggōng)男士不会戴粗劣的手表，手表是男士身份的象征，如没戴手表，则可观察皮带、皮鞋、笔等 女性客户：饰物以数量、品质、色彩搭配最为主要 培训(péixùn)第十六页，共67页。BrandFENDICOACHSYLPRADAHERMESLVGUCCIBurberryDior CHANELArmaniBALLY一 线 品 牌第十七页，共67页。Lou