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物业管理呼叫中心解决方案 摘要：中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。 物业管理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。 系统概述 中国改革开放初期，诞生了一批物业管理公司。物业管 理只是服务业的一个分支，是服务业发展的必然趋势。目前 国内的物业管理公司的数量已超过 2 万家，各家公司的规模 也越来越大。但是国内物业管理的问题日渐清晰，物业管理 的专业化、规范化、人性化程度急待提高，物业管理者应该 通过专业化的、规范化的、人性化的服务，为业主们创造良 好舒适文明的生活环境。 电话是物业管理人员与业主之间沟通的重要工具，应该 说这样工具的重要源于现代人对时间的珍惜、对便利的渴望。 业主希望一个短信能解决的问题，就不应该让业主亲自跑腿； 业主希望一个电话就能了解的问题，就不应该让业主上上下 下的爬楼梯。业主如果远在“他乡” ，亦能了解家中的情况 那么就必须提供这样的设备让客户有了解的机会。业主是上 帝，业主是物业管理公司应该服务好的对象。而把这些问题 统统解决掉，并不是难事，只要拥有纽顿兰科技的物业管理 呼叫中心系统。本系统能够很好的帮助管理实现与客户之间 的无限沟通，它的电话前端电话接入部分是以物业管理公司 的业务流程模式设计的，同时它后端的还把物业管理公司的 主要部门——管理部、财务部、园艺绿化部、清洁部、保安 部、技检部、饮品派送部、办公室等融合在一起。这套系统 是一种以客户为中心的全新的服务方式，是物业管理公司提 供服务质量的良好的解决方案，应该成为每个物业管理公司 客户服务体系中的必要组成部分。 系统功能 1、交互式语音应答 (IVR) 交互式语音应答可以由系统自动播放预先录制好的语 音文件，也可是从数据库实时调取的文字信息， 然后通过 TTS （文本转语音）实时地播放出来。这些系统平台自动的回答 能节省人工成本减少人工的重复性工作，从而有力的提高工 作效率。可以有自动的语音的业务咨询，自动播放的公告信 息，物业管理公司 的政策说明以及其他一些业主关注的但又不必单独设 立人工坐席来解决的问题。 2、智能话务分配 这些传统的呼叫中心必备的功能。当然也是物业管理呼 叫中心系统必不可少的一部分。物业公司的业主数量很多， 但是使用呼叫中心系统的业主的数量会随着时间的不同而 不同。所以在选择外线和坐席的数量时， 要以平均状态为准， 只有这样做才符合经济性原则。以平均状态为准必然造成高 峰时期，会有很多的业主打不进电话去。智能话务分配能够 很好的解决这个问题。它能最大限度降低业主烦躁感，并能 在业主断线的情况下，记录下电话以便及时的回拨过去。至 于将电话分配到那个坐席，有多种方式，可以任意选择，可 以平均分配，可以按照工号分配，可以按照业务量的多少分 配。这种灵活的分配方式为管理者提供了很大的便利。 3、自动传真服务 传真是与外界沟通的重要工具。以传真方式向这些业主 发送信息。当然业主也可以通过传真主动索取相关资料，信 息。坐席人员可将收到的传真以图片的格式保存在相关的路 径下，也可以以任意电脑可识别的格式发送传真给业主。 4 、自动收发短信 短信是一种经济实惠的沟通方式 ，无论是个人业主还是公司法人，都很喜欢这种方式。 以短信的方式进行规章制度的宣传，停电停水通知、欠费通 知、客户欠费催缴等也可以采取这种方式。 5、电子邮件的收发管理 电子邮件是商务领域的重要的沟通手段。其使用的形式 与短信、传真类似。 6、呼叫管理监控 第页共页 主要是对坐席人员与业主之间通话的录音与监听，这样 能够实现对坐席人员工作态度与工作的质量的检验，实现高 效办公。有多种录音方式，多种备份方式，多种查询方式。 7、人工坐席服务 人工坐席主要受理紧急救助、水 / 气/ 电/ 房屋等报修服 务受理、客户投诉和建议。 8、主动呼出服