医疗服务提升方案(2).pdfVIP

螇 医疗服务质量提升活动实施方案 蚆为深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服 务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、 两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全 院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下： 蒃 一、活动目标 螈 以深化医院改革为契机，以打造“三优服务”为追求目标，牢固 树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、 优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能 力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。 葿 二、活动范围 莅 各科室、各岗位及全体员工。 薃 三、活动内容 腿 （一） 全面提升医疗服务质量 袇 1、狠抓质控核心制度落实 膄 提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检 查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、 落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问 题都能追溯到责任人，有的放矢。 薃 2 、强化病案管理 薀 加强病案知识培训。 组织医务人员系统学习病案管理知识。 试 行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督 导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病 历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。 虿 3. 加强患者入出院指导和随访 芇 强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程， 认真做好患者出院指导；加强出院患者随访。拓展“院后服务”。在 电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复 指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程， 及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。 蚂 4 、延伸多学科会诊 羁 加强会诊中心建设，为患者提供最优化个体化诊疗方案。 肇 （二）切实改善门诊医技服务质量 羆 1 、优化就医流程 螂 简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门 诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊 流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补 服务，缩短患者等候检查、出报告时间。 莂 2 、提升服务质量 蝿 选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水 平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字， 保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文 明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。 螅 3 、强化导医服务 袂 提升服务层次。 对导医沟通技巧、 业务知识、 慢性病签约、 专 家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被 动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、 专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。 葿 （三）理顺拓宽行政职能科室服务渠道 芇 1 、提高工作效率 薄 增强工作时效性。 对医院安排工作限时办， 对一线需要工作及 时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑， 下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。 羂 2、加强沟通交流 袀 畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包 制，每周至少 1 次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助 解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不 分家，共同完成好工作。 羈 3 、提升管理水平 薇 提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文 化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责， 将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促 活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。 肂 4 、创造便捷就医环境 芁 强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设 步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展 惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理