零餐服务特点程序规范.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 零餐服务特点程序规范  零餐服务  零餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。这是一项详细而复杂的工作。  详细:零餐服务有完整的服务规范,包括先后依次支配的服务工作步骤、一定的服务程序和一系列服务标准要求。  复杂:零餐服务会遇到从最简洁的零售小吃到与酒席筵会相当的顾客需求。从餐厅讲,客人的要求有不可预见性,常会给服务工作造成一定困难。从就餐顾客的心理讲,有各种不同的需求,有时甚至让人觉得特殊。这时,服务员转变服务程序反而会使顾客满足。  一、零餐服务的特点  来宾多少不定,需求标准不一,需求菜品种类分散,就餐时间交叉,这些就是零餐服务工作的特点。  由于零餐服务是餐馆、酒店最平凡、最经常、最大量的日常工作,是餐厅服务的主要环节,所以做好零餐服务工作是很重要的。  零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。每一饭时又可能会连续接待几批顾客,而需要翻台。翻台是指一批顾客用完餐,服务员即清理餐台,并支配另一批顾客就餐的过程。翻台是餐饮业的行业专用语。  二、零餐服务程序  1.餐前预备  (1)环境预备。服务员应当先检查餐厅是否按要求摆好了餐位,包括:餐台、餐椅是否摆放整齐美观;餐桌椅是否完好无损,发觉问题准时更换、修理;台布铺放是否符合标准;还要检查餐厅的环境是否清洁卫生。  餐厅的清洁卫生工作是:先清洁空气;掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘,清洁地面;检查整理墙饰、装饰物;擦亮门窗玻璃及手柄;清洁桌椅,使之光亮、无尘,并摆放整齐。  每日开餐前都应做具体的餐厅清洁工作,使之处于清洁、卫生的状态。  (2)备齐餐具、佐料和服务用品。将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐,放置有序。检查酱油、醋等佐料的容器,看是否清洁、装满,不足的要准时补上,还要依据当天的供应品种配制、备足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。  (3)了解当天的供应品种和其它原材料的状况,并将与平日不同的菜看状况写于通知板上,其内容的顺序要有规律,名称、价要写清晰,字迹要端正。  (4)整理个人仪容,并自查着装状况。  2,问位开茶  问位开茶是餐厅服务开始的程序,包括服务到桌、餐后结帐和前台售票等服务方式。  餐前饮茶的习惯流行于我国南方,特殊是早茶,更具有特定的含义。在东南沿海一带,问位开茶成为餐前必不可少的环节。在我国北方不太留意,但南方风味的餐厅不可忽视这一环节。详细做法是:  见来宾到来时,迎宾员要面带笑容接待。为来宾拉门,并致问候。问清人数后,服务员将来宾带到合适的餐台支配就餐。  服务员主动为来宾技椅让座,送上香巾后开茶。由于各人饮茶习惯不同,要向来宾问茶,征询意见,也可依据来宾的喜好介绍相宜的品种,然后按需开茶。  开茶时留意卫生,不能手抓茶叶往茶壶里放,应用茶勺按茶位放茶,茶量精确。斟茶时,在来宾的右侧斟倒第一杯礼貌茶,有手执壶,左手自然下垂或托托盘,杯中茶水一般斟八分满为宜,不宜太满。  依据来宾的人数填写点心单,向来宾介绍品种,写清来宾要求的每一点心的数量,记好台位、茶位,签上服务员的名字或工号后,把点心单送到帐、货台。需要加位或撤去餐桌餐位的,要左手托盘,右手摆放或取走餐具。  以上所述是茶杯、餐具预先摆好的台式服务的餐厅服务程序。另一种是迎宾员把来宾人数告知服务员,由服务员把茶具、餐具按来宾人数摆上台,然后开茶。  假如客多繁忙,无暇接待后到的顾客时,也要热忱打招呼,做到人未到声先到,说一声同志请稍候,立刻就来,以稳定顾客。  在北方,没有开茶这个环节时,更要对来宾热忱地打招呼,这是接待来宾的第一个见面礼,使来宾一进门就感到亲切暖和。  3·开餐服务  茶位开好后,向来宾介绍当天的点心品种时,要有意识地推销适当的品种。这要依据问位开茶时和来宾的接触,对来宾的要求和一般需要的了解,有针对性地介绍。  来宾确定点心品种后,要快速开单。复写的点心单,一份交帐台结算,一份交点心台备货,一份存底。服务员给来宾送上点心时,要把专用的餐具、佐料等一同上台,使来宾便于用餐。  在来宾用餐时,服务员要勤巡察,看来宾有什么新的要求,留意斟水、换烟缸和清理台面,主动照看好老幼、残疾人和坐在边角位置的来宾,做到有问必答,态度和气、语言亲切。  4,结帐收款  来宾要结帐时,服务员应快速取回帐单送到来宾餐台,小心提示来宾需付的金额,同时把帐单让来宾过目,收款时要向来宾道谢。  结帐时,要留意同座有无搭台的另份来宾,假如有,就要分清帐单,不可造成错