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科学管理客运服务质量 科学管理客运服务质量 PAGE / NUMPAGES 科学管理客运服务质量 科学管理客运服务质量 21 世纪道路运输的高速发展， 迫切要求科研事业单位 的交通运输管理部门在培养和引进人才，扩大经营规模，更新车辆设备，创新科学技术的同时，加强科学管理，并认真实施 ISO9000 族标准，建立与实施运输服务质量管理体系，从而全面提高科研事业单位道路运输的安全水平和服务质量水平。 客运服务质量管理体系策划的基本原则 建立科研事业单位客运服务质量管理体系，并使其具有 适宜性、充分性和有效性， 策划是一个十分重要的关键环节， 需要遵循以下基本原则： 以顾客为关注焦点。组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可 以更高效地得到期望的结果。 管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 持续改进。持续改进总体业绩是组织的一个永恒目标。 基于事实决策。有效决策应建立在数据和信息分析的基 础上。 与供方互利。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 只要我们认真理解和掌握上述八项原则，树立正确的指导思想，就能策划出一个科学合理的客运服务质量管理体系。 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 客运服务质量方针。 ISO9000 及 ISO9001 的规定明确提出，要策划质量管理体系，首先要策划质量方针。客车运输的主导产品是乘客运输服务即乘客的位移，显然其根本宗旨是通过“三优三化”为乘客提供满意的服务。因此，我们的 客运服务质量方针应当是： “提高员工素质， 强化质量管理，实现三优三化， 为乘客提供优质、 安全、满意的运输服务。 ” 客运服务质量目标。针对客车运输来说，其运输服务质 量要求主要体现在安全性、时间性、便利性、文明性、舒适性和经济性上，根据有关客运法律法规与科研事业单位的实 际，我们可以策划与确定下列客运服务质量目标：乘客满意 率≥ 98%；责任安全行车事故次数＜ 1 次 / 百万车公里；班车 正班率≥ 99%；班车发车正点率≥ 98%；乘客正运率≥ 99%； 班车及运输服务设施完好整洁率≥ 98%；乘客投诉有效处理 率为 100%。 客运服务质量管理体系的建立 笔者依据 ISO9000 标准，参考地方专业运输企业客运管理的经验，结合自己多年从事客运管理的实践，认为应采用过程模式建立科研事业单位的客运服务质量管理体系。 过程模式及其重要性。 ISO9001：2000 及 ISO9004：2000标准的引言中都鼓励组织在建立实施质量管理体系以及改 进其有效性时采用过程方法，指出为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的活动可视为过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法” 。过程方法在质量管理体系中应用时，强调以下方面的重要性：理解并满足要求；要求从增值的角度考虑过程；获得过程业绩和有效性的结果；基于客观的测量，持续改进过程。过程方法的优点是 对诸过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。 下面是一个以过程为基础的客运服务质量管理体系模 式图（参见图 1）。该图展示了 ISO 9001 第 4～8 章所提出的过程联系，该模式覆盖了 ISO9001 标准的所有要求，并反映了：顾客起着重要作用，对顾客满意度的监视要求，对顾客是否满足其要求的感受的信息进行评价。 在采用过程方法时，应运用 PDCA方法。 我们把用车单位或职工家属的要求作为客运服务实现 过程的输入，通过客运服务实现过程，将客运服务实现过程 的输出，即运输服务交付给用车单位或职工家属，即把乘客 从甲地安全、及时地运送到乙地，使乘客满意。 乘客是否满意，通过测量分析来评价，评价的结果反馈 到客运单位的管理者，这就是管理者的管理职责，也就是把 满足乘客要求作为管理职责的出发点和归宿点。 通过管理职责，资源管理，客运服务实现，测量、分析 和改进这四个过程的不断循环，持续改进，可不断提高体系 水平。 客运服务过程。依据交通部规定的汽车客运服务流程， 结合科研事业单位客运服务的环境与条件，我们还应确定班 车客运的过程或过程网络，绘制客运服务流程图，如图 2 所 示。 这是一个由若干个具体过程构成的过程网络 ,需要认真