基于品牌战略的危机管理教材课件.pptxVIP

基于品牌战略的危机管理第一页，编辑于星期日：点 三十七分。胡百精,中国人民大学新闻学院院长助理,博士，专著《危机传播管理》，主持、主编国家重点研究项目《中国危机管理报告2005》、《中国危机管理报告2006》。为国资委、国家发改委、商务部、卫生部、教育部、交通部、公安部、海关总署、国家质监总局、吉林省、广东省、河北省、湖北省、江苏省、淅江省等政府机关和国家电网、中国移动、中国电信、伊利、利乐、雅培、阿斯利康、强生、中国人民银行、工行总行、中信银行、中航集团等近百家大型企业提供长期培训和咨询服务。第二页，编辑于星期日：点 三十七分。一、危机管理的基本问题应对危机的能力和创造财富的能力同等重要话语秩序的构建是危机管理的核心问题事实与价值模型的提出规则一:承认对方的关心规则二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的第三页，编辑于星期日：点 三十七分。两个核心问题于事实层面寻找真相于价值层面重建信任真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成的过程。信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码第四页，编辑于星期日：点 三十七分。第五页，编辑于星期日：点 三十七分。 三生万象转移视线 晶化舆论 关爱弱者规避危机黑洞合作非对抗协同核心利益相关者重构话语秩序第三方介入有效承诺公共利益倾听补偿与救赎充分告知 三级路径　前后一致议题管理大局利益共同利益告知真相迎合疏导转换引导重建告知 二级路径还原真相 一级路径 重建信任事实导向价值导向危 机第六页，编辑于星期日：点 三十七分。事实判断取向－－告知、疏导与转换价值判断取向－－迎合、引导与重建最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值第七页，编辑于星期日：点 三十七分。二、事实之维铅笔画的边界参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻见，敲门便开门如果鬼叫门：合理避责与战略自责第八页，编辑于星期日：点 三十七分。第九页，编辑于星期日：点 三十七分。（一）告知路径单极话语被公共舆论检验的过程3T原则：罗杰斯特主动告知迅速告知全部告知第十页，编辑于星期日：点 三十七分。1、告知真相规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物第十一页，编辑于星期日：点 三十七分。2、充分告知信息是最好的武器，它越是详尽全面，被剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除武装；多余流溢的信息：不必要、有风险 时间性结构性主体性规则六:两面提示，均衡表达规则七:让一把手占好位第十二页，编辑于星期日：点 三十七分。3、有效承诺承诺与承重作为仪式的承诺对话资格的维护有效性原则——立竿见影式承诺象征性社会互动规则八:分解承诺，天天向上第十三页，编辑于星期日：点 三十七分。（二）疏导路径现场报告与中心对话放弃解决全部问题的可能性抓主要矛盾第十四页，编辑于星期日：点 三十七分。1、议题管理规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题第十五页，编辑于星期日：点 三十七分。2、第三方介入规则十：让以一当十的人站出来说话第十六页，编辑于星期日：点 三十七分。3、规避危机黑洞押宝倒戈功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练局外人第十七页，编辑于星期日：点 三十七分。（三）转换态度主动与战略被动化被动为主动情境再造历史＼人＼明天第十八页，编辑于星期日：点 三十七分。１、前后一致回归品牌的一贯主张回归对利益相关者的一贯承诺 认真的检测和清理规则十一:记得自己说过的话第十九页，编辑于星期日：点 三十七分。２、协同核心利益相关者分享权利让他们知道更多承诺重点保护他们的利益着眼长远关系的建立规则十二:争取革命依靠的阶级第二十页，编辑于星期日：点 三十七分。第二十一页，编辑于星期日：点 三十七分。３、转移视线议题转换制造事件公共性创造性互惠性规则十三:东方不亮，西方亮第二十二页，编辑于星期日：点 三十七分。三、价值之维最大的困境：价值缺失信任是是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。 惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，尊重彼此的完整性。 信任是基于信守有效承诺和始终如一行动，进行建立利益均衡关系的一种互惠机制。 第二十三页，编辑于星期日：点 三十七分。（一）顺应路径于极端、纷乱之间取其中道“变而应之”、“火发其内，应之于外”宏观顺应：危机发展观微观顺应：尊重和妥协第二十四页，编辑于星期日：点 三十七分。１、倾听世界上最美的动作舆情监测系统被还原的力量面子规则十四:要点灯，不要点火第二十五页，编辑于星期日：点 三十七分。横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头”主义严重； 4公众的媒介素