酒店服务意识服务礼仪.pptxVIP

服务意识、服务礼仪 客房服务员仪容仪表 保持清洁，梳理整齐；头发前面不过 眉毛，后面不过肩；头发不得盘于头顶 或盘得过大，戴发网为黑色或咖啡色,戒 指不可以戴太多,以一枚为宜.耳环必须是 耳钉式,手指甲不可以超过手指头的平面. 工装: 干净、整齐、挺括，按统一工服着装． 礼貌、礼节是搞好客房服务工作的一个重要方面.礼貌、礼节直接反映了酒店的服务质量和管理水平,以及工作人员的精神状态和文明程度. 做为客房服务员 需要掌握如下礼貌、礼节 一、问候礼节主要是指接待客人时的问候语. 比如: 初次见面时应说:“您好!见到您很高兴!”或者“欢迎您来我们酒店!” 当客人到你的身边时,要根据不同的时间不同的语言问候客人:“早上好,我能帮您什么吗?” 在客人即将离开酒店的时候,应该主动地对客人说:“欢迎您再来!” 二 称呼礼节 称呼礼节主要是指称呼客人时的用语．称呼用语要得体，准确表示对方身份，同时，要向对方表示尊敬之意． 常用的称呼是:“先生!” 、 “ 小姐” 、“夫人” 、 “女士”等． 当客人和你讲话时，首先要起立，双目注视对 方，集中精神倾听，回答问题及时语气要温和．对于客人提出的问题，能够解决的要时解决．如果不能当场解决的，应该向客人表示需要有关部门反映后再决定，并尽快上报问题，及时答复客人． 当客人向你感谢时，应该大方地回答，“谢谢，这是我们应该做的．” 客人所喜欢的 1.一个微笑和一声问候。 2.称呼他的姓名（认识的）. 3.被提供帮助。 4.被给予正确的指引。 5.被提供正确的信息。 6.得到物有所值的东西。 7.被给予宾客至上的待遇。 8.行李得到完好及时的搬运。 9.当他登记时房间已经准备好。 10.得到所需类型的房间和床. 11.房间和浴室的灯都功能完好。 12.房间钥匙是他所需要的并完好无损。 13.看到他的东西都放在原位和他早上离开时的一样。 14.感到受到友好的对待。 15.看到浴室清洁，毛巾很干净。 16.看到工作人员仪容修饰整齐。 17.公众区域清洁，整齐。 18.看到冰箱,电视机工作正常。 19.看到电视节目表及时更换。 20.看到镜子擦得很干净。 21.房间里的温度很正常。 22.睡衣折得很好地放在床上。 23.他的口信，电传,传真及时传送给他。 24.他的电传,传真及时发送。 25.喜欢听到“是，对”. 26.哪里是紧急出口。 29.先生，谢谢您！ 30.当他回来时房间已经整理好。31.他的衬衫,袜子洗涤完毕被送回来时折叠整 齐,白的很白,蓝的很蓝,颜色很鲜艳。32.如果他的衬衫上的钮扣掉了,没有要求就钉好了。33.他的西装干洗后连衣架送回来。34.他房间里的窗帘拉起来和顺滑。???客人所不喜欢的 1. 在任何时候被忽略。 2. 为等候未准备好他的房间而坐等在大堂里。 3. 工作人员在他之前走进电梯。 4. 被给予繁琐的指点。 5. 被给予错误的信息。 6.工作人员相互闲聊并且忘记了他，(特别是当 这些工作人员里是男女）. 7.工作人员留长发和胡子。 8. 工作人员留有不正派的头发. 9. 不卫生的工作人员。 10. 工作人员在公共场合拨弄或梳头发。 11. 工作人员在嚼口香糖或吃东西。 12. 工作人员懒散地站在或倚靠在柜台或墙边。 13. 工作人员在公共场合争论。 14. 工作人员在公共场合奔跑。 15. 皱眉或长脸。 16.工作人员在走廊里争论。 17. 看见客人不先问候。 18. 当请勿打扰标志挂出后再打开他的房门。 19. 当中午回来时,他的房间仍未被打扫。 20. 登记完毕进入房间后看到浴室里有头发。 21.工作人员从走廊的一头谈到另一头。 22. 发现离开时所放置的私人物件回来时被移动位置. 23. 看到他送去湿洗后的衣服被弄脏或折叠而送回。 24. 进入房间后不久，在被打电话确认已经明确交代过 的事情 25.在他面前大笑或讲脏话。 26.房间里有破损或脏的烟灰缸。 27.在面池或浴缸里有.头发。 28.有脏毛巾。 29.床上有头发。 30.当他登记完毕进入房间后发现有用过的肥皂。客务部规章制度 一、房务部工作服务宗旨 亲爱的员工朋友，如果你能认真遵守各项规章制度，服务规范，完成本岗位工作任务，并且尽最大努力做到以下几点，你就将会成为受客人、同事及上司欢迎的人。同时大家将非常 感谢您的支持与协助。1.热情、微笑友好的对待每一位宾客和你的同事。2.对任何人都彬彬有礼，无论他是客人还是酒店的同事。3.熟知客人情况，恰当的称呼客人。4 尽快满足客人的正当要求，时刻 以“宾客至上”的思想去为客人服务。5 使用普通话与客人和同事交谈，多用“您好”、“请”、“谢谢”。 6 . 任何时候都保持洁净的仪容仪表，穿着整 洁的制服并佩戴好工号 7 . 熟悉酒店及周边地区的情况