零售业CRM的应用研究方法.pptxVIP

台灣零售業CRM應用現況之研究指導老師：蔣玫霞　老師小組成員：941406020　許惠勝　941406033　張豪洵　941406049　蔡正特 941406053謝宗佑 941406056李興樺研究背景與動機（1）研究背景顧客已經不只是滿足於商品上面，而是慢慢的趨向服務方面，所以企業需要更有效的規劃、管理與顧客間的關係，因此顧客關係管理也慢慢的成為企業所注重的重要策略。由於現在消費者的購買行為改變，產品的品質好壞已經不再是產生購買的主要因素，更多的消費者更注重於售後服務，良好的售後服務不但可以增加消費者的再次購買率，更可以保有顧客對產品的忠誠度，零售業運用新一代的科技技術與e化的型態導入CRM並與消費者建立良好且長久的關係，使企業得到更大的利潤與顧客的滿意度進而達到雙贏的局面，所以CRM的導入對現今的零售業帶來更多經濟效益。研究背景與動機（2）研究動機研究動機之一：導入顧客關係管理之重點。研究動機之二：顧客關係管理對企業的重要性。研究動機之三：探討顧客關係管理對零售業的影響。研究問題台灣零售業，顧客關係管理發展現況為何？台灣零售業，顧客關係管理應用了哪些關係科技？利用個案研究的方式，探討企業實施CRM時導入狀況以及重要特性？ 命題發展核心活動資料收集 顧客關係發展1：企業有效的對顧客進行區隔策略，將產品定位在以大量進貨壓低成本，使顧客可以節省更多的費用。。2：企業利用CRM系統來分析每一位顧客的偏好及需求，再分別進銷售及售後服務發展出不同的行銷策略。行銷活動管理系統資料庫行銷關係行銷顧客開發顧客資料搜尋潛在顧客開發現有顧客滲透顧客知識管理交易資料顧客忠誠度重覆購買率顧客滿意調查銷售前服務銷售中服務銷售後服務行銷活動規劃市場區隔界定顧客購買行為市場定位修正顧客獲取3：企業是否透過資料庫進行有效分析，進而找到銷售目標，並針對現有顧客進行維護及滲透。4：企業使用了CRM系統是否有效的提升企業的銷售活動以及市場佔有率。行銷活動管理系統促銷活動規劃銷售人員訓練行銷活動管理系統顧客資料回饋客服人員服務電話行銷支援5：企業客服中心主要提供了哪些服務項目。6：企業是否有提供顧客滿意度的相關調查工作。顧客分析顧客購買行銷活動管理系統顧客利潤率分析顧客價值分析7：企業透過CRM的執行，能夠更容易區隔出較有價值的顧客群，能提供最有效與最佳服務給較有價值之顧客。顧客服務研究架構圖研究方法(ㄧ) 個案分析 針對本研究目的，透過個案分析蒐集台灣零售業有關的相關資訊及銷售活動，以了解台灣零售業導入CRM的行銷策略執行的過程及變化，由多重方法蒐集資料，探討與研究主題有關的現況和環境因素，然後根據文獻資料進行比對、分析與探討，設計本研究的訪談大綱，並作為研究的依據。(二) 訪談研究 根據相關個案分析之結果，編制訪談大綱的初稿，完成正式訪談大綱，將以收集次級資料為主，輔以電話訪談，於國內外碩博士論文、相關期刊雜誌與研究主題相關知書籍等次級資料的蒐集與分析，並選定四家零售業進行個案的分析，所選擇的零售業樣本是市面上知名度較高，規模較大，年度營業額130億以上。並由次級資料整理，以電話進行確認資料，以及了解台灣零售業顧客關係管理之現況。(資料來源：常百豪 ，９５年)研究限制 1.本研究受訪者為零售業部門主管，因工作繁忙未能抽出時間的情形下，僅能進行電話詢問之顧客關係實際具體措施，回覆的內容有限，因此對於本研究資料收集有限。 2.本研究因研究對象為本國零售業，受訪零售業基於經營商業機密之考量，大多商業行為不便透露，尚有許多問題未回答或只是部分回答，因此對於本研究資料收集之深度有所限制。研究限制3.本研究因針對實體服務門市以及主管為主，但仍未考慮其他服務通路對顧客滿意度的引響，因此本研究所得到的資訊較為有限。 4.受限於研究時間，僅進行企業端之顧客關係管理研究，未能就顧客端進行問卷調查，互相應證及了解顧客之實際感受與忠誠度是否產生。文獻探討之零售業的定義凡從事透過商店、固定或流動攤販、郵購公司、消費者合作社等向一般民眾銷售全新及中古有形商品之行業均屬之。零售代理商、零售拍賣公司亦歸入本類。營銷學角度美國商務部 認為零售業是任何一個處於從事由生產者到消費者的產品營銷活動的個人或公司，他們從批發商、中間商或者製造商處購買商品，並直接銷售給消費者。 零售貿易業包括所有把較少數量商品銷售給普通公眾的實體。他們不改變商品的形式，由此產生的服務也僅限於商品的銷售。零售貿易板塊不僅包括了店鋪零售商而且包括了無店鋪零售商。 資料來源：本研究整理顧客分析活動管理顧客關係規劃資料庫行銷關係最佳化行銷通路領域銷售電話銷售電話客服中心互動網站直效行銷顧客關係管理顧客互動系統關係行銷文獻探討之顧客關係管理架構 資料來源：張力元（2021）文獻探討之行銷導向演進表 時期1980年後期2000