酒店管理人员绩效管理办法.docxVIP

酒 店 管 理 人 员 绩 效 管 理 办 法 （ 之 一 ） 总则 目的： 更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略； 最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。 指导思想： 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要管道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。 适用对象： 酒店各部门主管级（含）以上管理人员 制度文献和理论依据： 酒店《员工手册》 《酒店管理体系设计》 、《酒店管理与操作实务》及《基本管理制度》 行业法律法规 “平衡计分卡”系统理论为基础 分则 总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力使命：为客人创造在“家”办公的超值享受战略：打造富有显着特色的会所式商务酒店 核心能力：“商务”与“家”的完美结合， “一对一”的个性化服务 酒店绩效管理总目标——“酒店一级平衡计分卡” 财富豪为酒店一级平衡计分卡 指标 各个维度名称 目 标 值 权重数量 战略目标 指 标 1、资产利用率最大化 财 2、盈利能力保持最佳值 务维度 1、酒店营业收入≥任务指标 2、营业成本在预算范围之内 3、管理和营业费用≤预算 4、酒店经营 GOP≥任务指标 5、酒店人力资源成本≤ 21%  5 50% 1、个性化的特色服务永远顾 保持业内领先 1、宾客满意率≥ 98% 2、宾客投诉率为 0 客 2、商务功能和会所式特色 维 得到高端顾客的高度认 度 可 内 1、员工高度尽职尽责、行部 为规范 管 2、标准化的业务流程并达理 到高水平服务标准 及 业务 3、年获客人表扬员工≥ 30% 4、特色产品客户认可度≥ 70% 5、客户回头率≥ 70% 1、岗位职责履行达 100% 2、员工丙类（含）以上违纪行为年≤ 20 人次 3、对客服务流程达标率 100% 4、工作流程达标率 100% 5、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准 6、95%以上工作质量达到规定的标准  5 20% 6 20% 流 流 程 维 度 企 1、员工对企业具有高度的 1、员工的满意率≥ 80% 业 认同感 2、员工年流动 100 人次 学 2、员工的主人翁意识增强， 3、酒店内部信息沟通及工作 习 创新能力不断提高 协作达标率 100% 与 3、员工业务素质合格率保 4、员工能力和技能测试合格 6 10% 成 持在 95%以上 率≥ 95% 长 5、计划课时完成率达 100% 维 6、员工受训率达 100% 度 合 22 100% 计 绩效管理目标分解 房务部绩效管理目标值 . 财务维度 出租率 房务部收入达到或超过任务指标 GOP GOP达到或超过任务指标 经营成本及费用 ◆水电量：平均每间客房每天的耗水量≤立方米； 平均每间客房每天耗电量≤ 度 ◆其它费用率≤ 7% ◆物料及客房棉织品破损率≤ 3‰ ◆客房酒水成本≤ 35% ◆人力资源成本≤预算 ◆资产损失为 0 顾客维度——服务质量目标 宾客满意率≥ 98% ◆有效宾客投诉次数为 0 ◆个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥ 5 人次 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为≤ 1 人次，丁类违纪行为≤ 6 人次 对客服务流程标准合格率 100% 对客服务质量达标率≥ 95% 部门之间协作 100% 绩效考核沟通率 100% 学习与成长维度 员工培训目标 计划课时完成 100% 所属员工计划内培训参训情况 受训员工考核合格率为≥ 90％ 培训员评估分数≥ 60 分 员工对培训满意度≥ 90％ 员工对酒店认可度目标 对其工作满意率 70%以上 所属员工流动人数 3 人/ 月 季度内酒店组织的员工活动参与人数≥ 25% 餐饮部绩效管理目标 财务维度—— 经营收入 餐饮收入达到或超过任务指标 GOP 经营 GOP达到或超过任务指标 成本及费用 其它费用率≤ % 瓷器破损率≤ 1‰ 能源消耗低于预算（水、电、气） 人力资源成本≤预算 资产损失为 0 顾客维度——服务质量目标 宾客满意率≥ 98% 有效宾客投诉为 0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月≥ 5 人次 内部管理维度——日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为≤ 1 人次，丁类违纪行为≤ 6 人次 对客服务流程达标率 100% 对客服务质量≥ 95% 绩效考核沟通率 100% 部门之间协作 100% 学习与成长维度 员工培训目标 计划课时完成 100% 所属员工计划内培训参训情况 受训员工考核合格率为≥ 90％ 培训员评估分数≥ 60 分 员工对培训满意度≥ 90％ 员工对酒店认可度目标 员工对其工作满意率≥ 70% 所属员工流动