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2021-11-10 发布于广东
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客服人员绩效考核制度.docx

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客服人员绩效考核制度制度名称客服人员绩效考核制度受控状态编号第 1 章总则第 1 条目的客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度 , 促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第 2 条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过２个月 ( 包括请假及其他原因缺岗 ) 的员工不参与当期考核。第 2 章绩效考核内容第 3 条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。续表第４条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。第 5 条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价 , 包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。第３章绩效考核实施第 6 条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的 5—1０日。第 7 条考核实施 1. 考核者依据制定的考核指标和评价标准 , 对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估 , 并根据考核分值确定其考核等级。２. 考核者应熟悉绩效考核制度及流程 , 熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通, 客观公正地完成考评工作。第４章考核结果应用第 8 条根据员工的考核结果，将其划分为五个等级 , 主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面 , 具体应用如下表所示 : 考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别岗位工资调整卓越无推荐资深客服 95 —1０0 1800 元优秀一般储备二级客服 8 ５— 94 1700 元良好较强 ?? 一级客服 75 — 8４ 1600 元一般强 ?? 初级客服 65 —7４ 1500 元不及格很强 ?? 见习客服６5 以下 140 ０元第 9 条个人销售绩效提成计算方法：销售额绩效提成１ 5000 元 1. ５％１ 5００ 0—２ 0０00 元超出１ 500０元部分× 2%,150 元2００ 01—25000 元超出 2０000 元部分× 4％，２５０元２ 50０0 以上 2% 第 10 条公共销售绩效提成计算方法 : 公共销售绩效提成 , 公共销售业绩总额× 0 5 ％ ?客服人数续表第 1１条最终工资计算方法当月工资 , 岗位工资 , 个人绩效提成，公共绩效提成 , 工龄工资第 12 条连续 3 个月考核排名第一的 , 将给予一次性 200 元的奖励 ; 连续３个月考核不及格的 , 自动请辞。第 5 章附则第 13 条本制度自发布之日起开始执行。第 14 条本制度的编写、修改及解释权归人力资源部所有。执行部门监督部门编修部门编制日期审核日期批准日期