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华汉电子有限公司 客户投诉处理管理制度 第一章总则 第一条目的。 为求迅速处理客户投诉案件， 维护公司信誉， 促进质量改善与售 后服务，制定本制度。 第二条范围。 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、 成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 第二章客户投诉处理流程 第三条客户投诉处理流程图 第三章客户投诉分类 第四条客户投诉处理作业，依客户投诉原因的不同分为两类。 1 2 第四章处理部门及职责 第五条业务部。 1 2 3 4 第六条品质部。 1 2 3 第七条总经理室生产管理组。 1 2 3 4 5 6 与效果确认。 7 第八条生产部。 1 2 第五章客户反应调查及处理 第九条业务员接到客户反应产品异常后， 应立即查明该异常情况 （包括编号、料号、交运日期、数量、不良数量） 、客户要求，并填 具《客户抱怨处理表》连同异常样品，签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退（换）货时，因产品尚在加工中而无法确定数量，应于 客户要求栏内注明情况。 第十条业务部在未填立《客户抱怨处理单》前，应立即向质量管 理部人员反映， 与生产部人员共同前往处理； 若品质部人员无法及时 前往，则由总经理指派有关人员前往处理， 并于处理后向总经理报告。 第十一条品质部或有关人员于调查处理后三天内， 提出报告， 呈 总经理批示。 第十二条总经理室生产管理组接到业务部的《客户抱怨处理表》 后，编列客户投诉编号，并登记于《客户抱怨案件登记追踪表》 ，送 品质部追查原因， 判定责任归属部门后， 送生产部分析异常原因并拟 定处理对策，由研发部提出意见，再送回业务部拟定处理意见，经总 经理室给出综合意见后，送回业务部依总经理批示处理。 第十三条业务人员收到总经理室送回的《客户抱怨处理表》时， 应立即与客户交涉， 并将处理结果填入表中， 呈主管核阅后送回总经 理室。 第十四条总经理室生产管理组接到《客户抱怨处理表》后，于一 日内分析业务部与工厂的意见汇总成综合意见， 依据核决权限， 分送 业务部经理和总经理核决。 第十五条判定发生部门后， 若属我方质量问题应另拟定处理方式， 明确判定是否需要追踪产品改善方法， 并依 《客户投诉损失金额核算 基准》及《客户投诉罚扣判定基准》拟定责任部门损失金额、个人惩 处种类，呈主管批示后， 依罚扣标准办理； 若涉及行政处分， 则依 《客 户投诉行政处理原则》办理。 第十六条经核签结案的《客户抱怨处理表》 ，第一联由质量管理 部留存，第二联由生产部门留存，第三联送业务部依批示办理，第四 联送会计科留存，第五联由总经理室留存。 第十七条各部门对客户投诉处理决议有异议时， 以签呈专案呈报 处理。 第十八条客户投诉内容若涉及原物料供应商等其他公司的责任 时，由总经理室会同有关部门共同处理。 第十九条如客户投诉不成立， 业务员接获 《客户抱怨处理表》时， 按规定收款期收回应收账款， 如客户有异议时， 再以签呈专案呈报上 级处理。 第六章客户投诉案件处理期限 第二十条客户抱怨处理表处理期