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IDC运维管理手册 随枫工作室 随枫居士 随枫工作室 随枫居士 第 PAGE 第 PAGE #页 目录 TOC \o 1-5 \h \z \o Current Document 1信息系统运维服务内容 3 \o Current Document 服务目标 3 \o Current Document 服务内容 4 \o Current Document 信息资产统计服务 7 \o Current Document 网络、安全系统运维服务 7 \o Current Document 主机、存储系统运维服务 10 \o Current Document 数据库系统运维服务 14 \o Current Document 终端运维服务 16 \o Current Document 综合布线系统服务 16 \o Current Document 大屏幕显示系统的维护 18 \o Current Document 视频会议系统维护 19 \o Current Document 中心机房维护内容 21 \o Current Document UPS 系统 24 \o Current Document 2运维服务流程 25 \o Current Document 设备每月定检计划 26 \o Current Document 设备维修及更换流程 26 3服务管理制度规范 28 \o Current Document 服务时间 28 \o Current Document 行为规范 29 \o Current Document 现场服务支持规范 29 问题记录规范 29 \o Current Document 4应急服务响应措施 31 \o Current Document 应急基本流程 31 \o Current Document 预防措施 31 \o Current Document 突发事件应急策略 32 附件一 机房日常巡检表 错误!未定义书签。 附件二 服务器设备维护表 错误!未定义书签。 附件三 网络设备维护表 错误!未定义书签。 附件四 日常问题申报表 错误!未定义书签。 1信息系统运维服务内容 服务目标 信息系统运行维护服务包括，信息系统相关网络及主机设备、操作系统、数 据库和存储设备的运行维护服务， 保证用户现有的信息系统的正常运行， 降低整 体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。 同时根据日常维护的数据和记 录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议， 更好的为用户的信息化发展提供 有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。 硬件设备包括：网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等； 软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间 件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务 应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。 结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和 技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。 将用户的运行目标、业务需求与 IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标： 对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理； 及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息； 反映信息系统资源的可用性情况和健康状况； 创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系 统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： ? 运行状态、故障情况 ? 配置信息 ?可用性情况及健康状况性能指标 随枫工作室 随枫居土 随枫工作室 随枫居土 第 PAGE 第 PAGE #页 服务内容 1、客户端常用应用软件维护及系统维护 一客户端常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。 一客户端操作系统的调试、管理、更新，升级，故障检测及排除。 一客户端操作系统包括 winXP win7等。 一常用应用软件包括 Office 2003、office2010 、翻译类软件、阅读类软件、 下载类软件等，但不包括某些专业应用软件，如专业财务软件、排版软件、工程 计算软件等，以及客户自行开发使用的系统客户端应用程序。 一建立常用应用软件及驱动程序库。（视客户情况而定） 2、客户计算机硬件维护及升级（不含设备费） 一客户端计算机硬件设备的维护、保养、更新、升级、故障检测及排除。 一对于需要更换的设备，提供设备选型建议及市场参考价格，并可代为购买 （设 备采购费用另计）。 一建立