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呼叫中心建设的风险管理二 呼叫中心建设的风险管理二 呼叫中心建设的风险管理二 呼喊中心建设的风险管理（二） 二、呼喊中心建设风险评论与预防 呼喊中心建设风险评论的方法许多，公司可依据公司营运特色及业务模式选择合适方即可行的方法。纵观国内呼喊中心建设历程，业务量与呼喊中心规模的般配程度、成本估量的正确性及呼喊中心营运中的经验缺少是影响程度较高且最易发生的风险。 业务量与呼喊中心规模般配程度风险的预防 预防该种风险最有效的方法是利用数据来做决议支撑。管理系统健全的公司对成熟业务的市场和规模都有很好的数据积淀，这些数据将会对呼喊中心的建设起到强有力的支撑。因为经过呼喊中心展开业务需要拟订较为规范化的业务流程，有关于传统方式其业务成就易于统计，而且每日数据累积和耗费量都能达到较高的量级，所以，经过在已有数据基础上展望的将来业务的误差较小，对将来业务的规划有着很好的指导作用。但是，国内多半公司的管理系统仍处于完美过程中，即便是系统健全的公司在决议时多半采纳脑筋风暴法，鉴于数据的决议较少。所以，公司在营运过程中对数据的重视度很低，故而真切有效的数据累积也较少。假如鉴于现有数据进行业务展望，可能致使较大误差，特别是一些新业务，数据的累积几乎为零，所以，解决该问题的第一步应当先进行有效的数据累积，即能够进行业务测试。商业中的业务测试近似于 IPO 中的路演，是对马上展开业务的一个操练。将业务短期外包是业务测试最 有效的方法之一。 长远以来，众多公司将业务外包的出发点限制于成本的节俭，他们忽略 了外包另一个明显的优势那就是躲避风险。特别是关于那些利用呼喊中心开辟 新渠道的公司，贸然投资上千万展开新渠道的风险巨大。若市场远景不明亮将 致使投资失败，更加严重的是呼喊中心每年的营运花费也将是一笔很大的投 入，所以，公司能够选择将新业务外包，经过一段时间的检查和数据累积，再 对自建呼喊中心进行可行性剖析，最后做出理性决议。这类运作方式，关于短 1 / 3 期工程而言节俭了成本，防止了错误性投资。关于长远工程而言在风险防备的 基础上增添了呼喊中心的营运经验。 成本估量误差风险的预防 当前，在业内对呼喊中心建设成本的估量有多种看法，从几十万到上百 万的价钱差别令人难懂。投资成本是投资决议中一定考虑的一个因素，几十倍 的价钱差距成为决议的一个结石。之所以成本会有这样之大的差距在于各看法 核算的标准其实不一致，而较为科学且易于履行的成本核算标准为整体拥有成 本。 整体拥有成本 (TCO)，即一次性成本与多发性花费之和在整个工程生命 周期中的均匀值，它的计算公式为： TCO=(一次性成本 +多发性成本 )/ 覆盖工程 的整个生命周期。针对呼喊中心行业， TCO主要包含先期投入与后期营运费 用，此中先期投入包含职场建设、系统建设和支持性成本，支持性成本需考虑 的因素主要包含： (1) 职场所点的距离造成的差旅交通花费。 (2) 人员招聘培训 花费。 (3) 工程履行力度不足造成的更改花费等等。后期营运花费包含固定成本 ( 花费 ) 部分和可变 / 半可变为本 ( 花费 ) 部分。往常业内对先期投入与后期营运费 用有一个 3：7 的看法。上述内容组成呼喊中心建设的成本因素，详细来看，这些因素与建设规模 ( 往常所说的坐席数目 ) 、建设目标 ( 成本中心仍是收益中心 ) 和运作方式 ( 业务流程从导入到稳固的时间周期 ) 等亲密有关。 TCO因素剖析方法全面地权衡了建设呼喊中心所需考虑的因素，在此基 础长进行的成本估量能较为真切地反响实质发生的花费，为投资决议供给靠谱 的数据支持。 营运经验缺少风险的预防 呼喊中心关于一般公司而言都是较为陌生的领域，其有着独到的营运管 理模式。公司在进行呼喊中心营运时，面对的首要问题是让谁来负责管理，是 内部调剂仍是外面招聘。两者皆有益弊。内部调剂的管理层对公司文化、制度 十分熟习，可是，对呼喊中心的营运可能全无所闻。外面招聘的管理层对呼喊 中心驾轻就熟，可是与公司文化的磨合则可能需要较长的时间。当前，业内的 多半做法是由公司高层人员整体负责呼喊中心的管理和战略，协调呼喊中心与 公司各部门间的交流与资源配置。此外招聘一名在呼喊中心营运管理方面有丰 2 / 3 富经验的高管负责呼喊中心的营运事务，作为呼喊中心战略目标决议的协助角 色。这类做法，一方面防止了内部调剂人员呼喊中心专业管理经验的短缺，另 一方面，也能保证新招聘的人员在公司内部人员率领下赶快深入认识公司文 化、制度等。 3 / 3