医院服务礼仪培训：以人为本 养心为根.pptxVIP

医院服务礼仪PPT;前言/PREFACE;;01医护形象 ;医疗的本质是什么？;1.首因效应：;;头发：是否理的短而端正？是否保持整洁？;头发：是否经常整理，是否遮脸？;一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 二、消极的视觉语言 1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。 2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。 3、轻蔑：不正式对方，面无表情。 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。 5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边， 使患者感觉不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信。 7、传情;02窗口岗位接待;“三个主动” ; 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 ;;;二、窗口岗位接待;二、窗口岗位接待;二、窗口岗位接待;03与患者沟通;三、与患者沟通; 一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房;规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、; 一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言;三、与患者沟通; 与患者沟通时避免使用： 你好像不明白...... 你肯定弄混了...... 你搞错了...... 我们从没...... 我们不可能...... 我们不知道......;不尊重的命令式 侮辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调;保持微笑并适时点头、身体适度前倾； 保持真诚有效的目光交流； 不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、 上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。;04内部沟通;善守秘密、不传闲语 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排;四、内部沟通;以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念； 互相尊重； 双赢的观念；;四、内部沟通;医生和护士是医疗战线的两支队伍，二者的职责是不能截然分开的，他们的关系应该是相互监督与促进，相互尊重与理解，分工中有合作，协调配合。 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角???期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。;把握各自的位置和角色 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时的执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱，如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。 ;感谢您的聆听