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东易日盛装饰装修公司服务规范手册 东易日盛装饰装修公司服务规范手册 PAGE / NUMPAGES 东易日盛装饰装修公司服务规范手册 中国最大管理资源中心 东易日盛 “中国优质家装检定系统 ” 〈服务规范手册〉 东易日盛装饰企业集团 共页1第页35 中国最大管理资源中心 录 目 言 前 言 序 八级工程质量管理链 第一章 客户登记 第一级 设计审核 第二级 设计师进行全程服务 第三级 工长与客户一道实施逐步质量认定制度 第四 级 工程巡检逐家巡回检查 第五级工程部经理抽检 第六级 质量技术经管理部监察专员对在施工程进行综合项目抽查 第七级 电话回访员对在施工程客户访问及完工后电话回访 第八级 设计人员服务规范 第二章 咨询规范 一、 量房规范 二、 设计、绘图规范 三、 报价规范 四、 五、 签约规范 图纸规范 六、 施工合同规范 七、 页35 共页2 第 中国最大管理资源中心 全程服务规范 八、 施工人员服务规范 第三章 工长岗位职责及规范 一、 现场负责人岗位职责及规范 二、工程管理人员服务规范第四章 工程部经理岗位职责及规范一、二、 工程巡检岗位职责及规范统计员岗位职责及规范三、 工程信息反馈处理员岗位职责及规范四、 巡检人员服务规范第五章 监察人员服务规范第六章 审核师岗位职责及规范一、 工程监察主管岗位职责及规范二、工程监察岗位职责及规范三、 质量技术经济人员服务规范第七章技术经济部经理岗位职责及规范一、预算主管岗位职责及规范二、 技术研究员岗位职责及规范三、报价师岗位职责及规范四、客户服务规范第八章 客户服务部经理岗位职责及规范一、二、 客户服务专员岗位职责及规范 页3 第页35共 中国最大管理资源中心 电话回访员岗位职责及规范 三、客情维护主管岗位职责及规范 四、客户服务 800 五、 电话回访服务流程及规范 六、客户投诉接待流程及规范 七、样板间的复查和确定 八、 看房班车服务流程及规范 九、 客情维护及客户资源二次开发流程及规范十、 办理保修单 十一、 录 附 员工守则 附录一 附录二 员工礼仪礼节 接打电话规范 附录三 外出访问规范 附录四 北京市家庭居室装饰装修工程施工合同附录五 补充条款 附录六 装饰设计合同 附录七 装饰工程发包合同 附录八 附录九 问 36 设计师 问 36 工程巡检 附录十 图纸规范图例与图标 附录十一 监察人员施工现场行为规范 附录十二 页35 共页4 第 中国最大管理资源中心 言 前 东易人秉承 “先做人，后做事，再赚钱 ”的信条，广纳各界精英， 塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，东易人不 。断进行自我完善，实力打造装饰行业的 “航母 ” “东易日盛优质家装检定系统 ”系列手册，旨在总结东 易日盛企业 发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提 供一条经历了实践考验的成功之路。 《工、《室内设计手册》、该系列手册共分六册，为 《营运管理手册》 。各手册根手册》 VI 《、《实用表格手册》、《服务规范手册》、程管理手册》 ，由于公司据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》 ,是以不同岗位的工作人员实现的 ,面向客户的服务所以本手册按公司现 以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册,行岗位划分章节 的内容也将适时不断充实、完善。 本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表 示由衷的感谢！ 由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。 共页5第页35 中国最大管理资源中心 言 序 ，东易日盛从成立之初即把服务放在服务是东易日盛的 “立家之本 ” 了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。 着眼未来，把握市场需求， “客、 “设计人员服务规范 ”完善的为要求完美的客户倾力打造经典力作。 户服务规范 ”等等服务制度，激励东易日盛人追求卓越，务求完美。公 司组建伊始，便提出 “先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户 作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户 的利益当作自己的利益。 服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业 对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施 工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。 东易人致力于为用户提供 专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户 直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 东易日盛在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列， 免费 800 继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了 电话向东易日盛的专 800 服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过 家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。 免费电话的推出，是东易日盛全面提升服务质量、