咨询服务要领及投诉受理服务.ppt

编辑ppt 4.游客投诉对企业的影响 表面影响： 工作效率、服务成本、现场影响潜在影响： 口碑传递、员工心态、失去游客 三、投诉的原因及分类 ⑴、投诉产生的原因 原因之一：自我保护意识的增强 原因之二：对产品和服务不满意 原因之三：希望企业能够有效改正 主观原因：主要在服务上的不足 1、不尊重客人。 2、工作不负责任。 3、缺乏专业知识。 客观原因：从游客的角度分析 1、游客对企业服务标准要求不同。 2、游客个性差异。 ⑵、投诉的分类㈠.对景区人员服务的投诉 这一类投诉，是由于景区服务人员素质不高、服务水平低下、服务观念存在问题而产生的，占景区投诉量的大多数，具体包括： 1.服务态度太差 2.服务技能不高 1.服务态度太差 ①不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊； ②服务动作粗鲁，反应迟钝； ③不注重个人卫生，如手放入杯中或盘中，点完钞票的手马上去拿食品等； ④漠视游客的意见，游客提出要求后久久不能解决； ⑤服务语言使用不当 2.服务技能不高 ①工作程序混乱，效率低下； ②账单金额错误，记错账单； ③上菜、上酒与所点菜单不一致； ④寄放物品遗失或调错； ⑤不征求游客意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间等； ⑥漏点或错点游客人数。 ㈡、对景区服务产品的投诉 ①价格投诉，如商品价格或服务项目收费过高等； ②饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意； ③样品和游客所买商品不一致； ④最佳景观点被经营者占据，拍照需额外付费； ⑤寄存物品、租车、乘车等不方便，结账方式落后。 ㈢、对景区硬件及环境的投诉 ①没有或缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差； ②住宿条件简陋，桌椅、毛巾、地毯等破损、不干净； ③没有与景区配套的娱乐项目，没有演艺表演，缺少儿童娱乐活动等； ④发生安全事故、意外事件，治安状况太差，缺乏安全感； ⑤旅游气氛差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； ⑥交通混乱，车辆摆放无指定地点。 四、游客投诉心理分析 了解和认识游客的投诉心理有助于我们正确处理游客投诉，投诉原因主要分为三种： ㈠、求尊重的心理 游客求尊重的心理每时每刻都是存在的，当游客收到怠慢时就可能引起投诉，投诉的目的就是为了找回尊严。 投诉者希望得到理解、尊重，希望景区高度重视他们的意见，向他们表示歉意并立即采取行动 ㈡、求平衡的心理 游客在遇到令他们感到烦恼的事之后，感到心理不平衡，认为自己受了不公正的对待，他们就可能会找到景区有关部门，通过投诉的方式把心里的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。 人在遭到心理挫折后有三种主要的心理补救措施：心理补偿，寻求合理解释而得到安慰，宣泄不愉快的心情。 ㈢、求补偿的心理 在景区服务过程中，如果由于服务人员的职务性行为会景区未能履行合同、兑换承诺，给游客造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能通过投诉的方式来要求有关部门给予他们物质上的补偿，这是一种正常的、普遍的心理现象。 由于职务性行为所带来的某种精神伤害，在法律上，旅游者也有权利要求物质赔偿。 五、游客投诉受理方法 ㈠、把握正确的处理原则 1.真心诚意解决问题 以“换位思考”的方式去理解投诉游客的心情和处境，满怀诚意地帮助客人解决问题，只有这样，才能赢得客人的信任，才有助于问题的解决。 2.不可与客人争辩 在客人情绪比较激动时，投诉接待者更要注意礼仪礼貌，要给客人讲话申诉或解释的机会，控制住局面，而不能与客人争强好胜、与客人争辩。 3.维护景区利益不受损害 投诉接待者在处理游客投诉意见时，要注意尊重事实，既不能推卸责任，又不能贬低他人或其他部门，避免出现矛盾，否则，客人会更加反感。 ㈡、受理投诉的六步骤 还没有学会与不满的游客相处的服务人员，会失去理智，失去游客，甚至失去工作，不管游客是粗鲁、沮丧、糊涂还是发怒，尽量不要使矛盾升级，学会使用以下六个步骤来处理游客投诉可以帮助你顺利渡过难关： 1.让游客发泄 当游客不满时，只想做两件事：第一，想表达他的感情，第二，想使他的问题得以解决。 只有在游客发泄完后，才会听你要说的话，从心理学上讲，这是所谓的“心理净化”的一种现象，只要把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来，通常当事人都会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。 ⑴、保持沉默 当带有问题的游客在发泄怒气时，如果你试图阻止游客表达他们的感情，你反而会使他们恼羞成怒，最好的办法是保持沉默，而