岗位技能比赛方案定稿.docx

{人力资源岗位职责}岗位技能比赛方案定稿 附件 1 客户服务岗位技能比赛方案 一、参赛人数 4 名（含带队指挥员 1 名），形象展示全部参加。口试：由参赛队员自行决定 2 人分别作答。实操：情景模拟和会议摆台，参赛队员分成 2 组分别完成，其中情景模拟从情景模拟题库中随机抽取 1 题作答。 二、比赛内容 （一）形象展示（20 分，限时 3 分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。 （二）口试（30 分，2 题，每题 15 分，限时 1 分钟）：口试题库中抽取 2 道题由 2 名参赛队员分别进行回答，其他人员不得提示。具体流程：参赛队员自行决定 2 人分别作答，裁判员根据评分标准进行评分。 （三）实操（50 分，情景模拟 1 题 20 分，会议摆台 30 分，每项限时 5 分钟）：参赛队员分成 2 组，其中 1 组从情景模拟题库中抽取 1 个场景，以接听电话形式进行情景模拟回答；另外 1 组完成会议摆台。 三、比赛细则 （一）形象展示细则： 1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共 3 分钟。 2、每队 4 名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍， 在规定时间内完成站、坐、走、引领、蹲等形象礼仪团体展示。 3、具体比赛要求： （1）参赛企业可自行编排顺序，自配音乐。参赛队员统一着职业装。 （2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要 素。 （3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。 4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准 （1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距 45-60 度。 （2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。 （3）走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。 （4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成 130 度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。 （5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢 放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。 （二）口试比赛细则 题库中抽取 2 道题由参赛人进行回答，具体流程：参赛队员自行决定 2 人分别作答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。 （三）情景模式细则 1、裁判员随机从题库中抽取 1 道情景模拟题，并从 4 名 参赛选手中选定 2 名作答情景模拟题。 2、裁判员根据情景模拟评分要点进行评分。 3、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语 言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。 （1）用语规范、服务礼仪到位。 （2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响。 （3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满。 （4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答。 （5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。 （6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模拟题库 （1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。 （2）邻里矛盾问题。如楼上漏水将楼下泡了，找到物业。 （3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。 （4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。 （5）小区经常丢自行车要求赔偿问题。 （6）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问 题。 （7）停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。 （8）小区广场舞扰民，业主投诉问题。 （9）业主要求自己房子不住按照 20%缴纳物业费问题。 （10）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。 （11）业主房屋住改商问题。 （12）暖气不热或者试水跑水问题。 （13）小区施工致使业主受到伤害问题。 （14）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。（15）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸 坏了，要求物业赔偿问题。 （16）房子装修拒绝办理相关手续问题。 （17）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。 （18）达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业 费，业主投诉问题。 （四）会议摆台细则 1、由 2 名参赛队员在规定时间内完成 6 人会议桌椅、盖 杯、瓶装水、毛巾碟、纸笔的规范摆放。 2、裁判员根据会议摆台评分要点进行评分。 3、会议椅摆放完毕后，横竖都应在一条直线上；所有台面物品摆放均需站在椅子右后侧操作，茶杯（碟）摆在 A4 纸的