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苏宁 XX年顶岗实习报告总结 1500 字 通过在苏宁的亲身实践，让学生能更客观地了解自己所学的专业知识，且在今后的工作中更好的就业与发展。欢迎阅读本文，更多优质内容，欢迎关注 PINCAI 网。 一、实习目的 为了更早更快地适应社会，了解社会，锻炼学生们的自己动手能 力，我们应将学习的理论知识与实践相结合起来。 通过学生的亲身实践，让学生能更客观地了解自己所学的专业知识， 且在今后的工作中更好的就业与发展。 二、实习单位简介 苏宁电器集团，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店 1700 多家，线上苏宁易购位居国内 B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。正品行货、品质服务、便捷购物、舒适体验。是国家商务部重点培育的“全国 15 家大型商业企业集团”之一。是中国最大的商业连锁企业，名列中国上规模民企前三，中国企 500 强第 54 位，入选《福布斯》亚洲企业 50 强、《福布斯》全整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。苏宁电器坚持市场导向、顾客核心，与全球近 10000 家知名家电供应商建立了紧密的合作关系，通过高层互访、联合促销、双向人才培训等形式，打造价值共创、利益共享的高效供应链。 三、实习内容 服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁电器立志服务品牌定位，连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向， 不断创新店面环境与布局， 制定了系列店面服务原则，率先推出 5S 服务模式，会员专区、 VIP 导购实现一站式购物。物流是苏宁电器的核心竞争力之一。 苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托 WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作，平均配送半径 80—300 公里日最大配送能力 17 万台套，实现 24 小时送货到户。 “专业自营”是苏宁电器售后服务的特点，目前，苏宁电器全国拥有 1800 多个售后网点、 30 家高端技术服务中心， 15000 名服务人员、 500 名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务. 客户服务方面，苏宁电器建立了业内首个以呼叫中心为平台、以 CRM为管理目标的客户服务体系。 xx 年，苏宁电器率先建立了业内最 大的南京呼叫中心——坐席数 1000 人，拥有 1000 多条电话线路， 全 国日最大信息量 10 万条，实现了全国统一受理与回访，全国统一服 务热线 4008-365-365 全天 24 小时真诚守候。 在公司我隶属于客服部，主要负责处理用户来电的咨询与投诉。 看似简单的东西真正处理起来很困难很繁琐。 培训老师第一天就告诉 我们，在客服部工作最重要的是心态，要有一颗受委屈的心，无论用 户提出什么要求都得心平气和的去倾听， 去解释，绝对不能和用户发 生正面冲突，不然一个简单的咨询工单就会变成复杂的投诉工单。 因 我 是 生， 所以派 我 的任 都是最基 的咨 工 ， 比如一般的退 、 修改送 以及确定安装 等。 当系 示有 退 的工 ，我 第一步是打 用 ，确 其需求，在打 的 候要求 普通 ， 要微笑，用 要 范礼貌，比如： “先 ( 女士 ) ，您好 ! 宁 器客服??号，很高 您服 ， 有什么需要帮助的 ???好的，那就不打 您了 ! 祝您生活愉快，再 ! ” 等等。用心 用 服 ， 用 信任你 ! 确 好用 具体需求后， 入 操作系 ， 常用到的有咨 工 系 、 工 理平台和 宁知 。在 ，使用用 、会 卡号、 B2C 号、 售 号、服 号等中的任何一个即可 出用 的全部 料。 用 的 信息， 尤其是在用 多个 品 ， 必 看清楚用 要退的 品，不然很容易 的。在系 中 理好用 需求后，必 在系 中 理工 的 程和步 等， 些描述用 是可以看到的，所以必 准确无 。系 理完成后，必 再次 用 ，告知用 他的需求已 理好， 其不必在担心。以上 些是最 的， 有一些复 的工 会涉及到物流的配送以及采 部 品的 存数 量等，遇到 些 ，就需要我 更加的 心，有耐心。 在工作中，也会出 一些意外情况，比如，有 候用 咨 的 是我 不了解的， 我 就得 极地向老 教， 真地做好笔 ，在工作之余 真的 。 充不足的 程就是我 步的 候。 然我 在有很多都不熟悉，但是我相信在老 和同事的帮助下， 我不断地努力一定可以做得更好 ! 四、实习体会 通过本次实习，我们对工作机制有了更深入的了解，对以后的工 作有重要的影响， 同时也为