前台文员工作职责和服务规范.pdfVIP

东莞市大岭山众达五金厂 前台文员工作职责和服务规范 工作职责 1. 负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达 给相 关人员，不遗漏、延误； 2. 负责按各部门管理人员的要求拨打外线电话，并记录 . 3. 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行工厂的接待服务规范，保持良好的 礼节礼貌； 4. 接待来访人员，通知被访人前来接待，并为客人倒上茶水； 5. 对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客 户投诉记录汇总给总经理办公室； 6. 负责工厂前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； 7. 负责收，发传真件 , 对收发的传真要按部门登记，对发出的传真件也须记录 . 8. 负责文件复印的登记； 9. 负责办公室大厅内所有用电器的管制 . 10. 接受行政部经理工作安排并协助人事作好行政部其他工作； 11. 完成上级交付的其他工作 . 服务规范、程序、标准： 1. 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人 问话而致以问候或欢迎辞。 单个人问候标准语如下： 先生，您好！ ”或 先生，早上 好！” 小姐，您好！ ”或 小姐，早上好！ ”您好！欢迎来到众达五金。”来者是二人 , 标准问 候语则为： 二位先生好！ ”二位小姐好”先生、小姐，你们好！ ”来者为三 人以上，标 准问候语则为： 各位好！ ”或 各位早上好！ ”答位下午好”大家好！’ 或 大家早上 好！ ”犬家下午好！ ”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下： 先生好！ ” 小姐好！”对已是第二次或二次以上来工厂的客户、来访者，在沿 “X “X 用 单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说 你好”之后，还可选用如下标 准 问候语： 先生，我记得您前不久（以前）来过我们工厂，今天光临，再次表示欢 迎！” a ）引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上工厂营销宣传资料； b）当 场 解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c ）引 领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。 途 中与同事相遇，点头行礼，表示致意； d ）进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再 进 , 进入后，回手关门； e ）介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户 或来 访者稍等，退出。 2. 当值前 台为女性，着职业套装，打领结，化淡妆。男性，则着西装，打领带。 禁 忌 ： 头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。 3. 电话听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；听话时先问候，并白报工厂名。标准 语如下： 您好，众达公司！ ”或 您好，这里是众达公司！ ”对方讲述时留心听并记 下 要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需 求？作出标准回话。 咨询业务：先生（小姐），关于这方面情况，让我们公司 X 先生 为 您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转