供应商质量管制与顾客关系管理2.pptxVIP

第二章 供给商质量控制与顾客关系管理 〔中 级〕;第一节 供给商选择与质量控制;汽车公司自产零部件的百分比变化一览表;二、企业与供给商关系的典型形式;互利共赢关系给企业、供给商以及双方带来的利益点;三、供给商选择;〔二〕供给商的根本情况调查;〔三〕供给商审核;2. 供给商审核的时机;〔四〕供给商的评价与选择;2. 供给商的选定程序;某公司供给商选择、审核与认可流程;3. 供给商的选择方法;〔3〕协商选择法;〔5〕层次分析法;〔五〕供给商数量确实定;〔6〕供给商对成为单一供给源十分积极，并愿 意与企业全方位合作；;四、供给商的质量控制;2. 试制阶段对供给商的质量控制;〔二〕批量生产阶段对供给商的质量控制;第二节 供给商契约与供给商动态管理;二、契约的有效性要求;三、供给商的业绩评定;〔二〕供给商业绩评定的主要指标;〔2〕效劳质量;〔三〕供给商业绩的评定方法;2. 综合评分法;四、供给商的动态管理;〔二〕供给商的动态管理;供给商定点个数为2时的管理对策例如表; 对于定点个数为3的情况，三类供给商的组合情形较多，订单分配与管理对策参见表。;供给商定点个数为3时的管理对策例如表;第三节 顾客满意;〔1〕顾客类型; 按接受产品的顺序情况分有过程顾客、目标顾客和潜在顾客三类：; 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望〞。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。; 期望是指对接受〔获得〕某个具体产品所有的希望〔预期到达的〕。影响期望的因素有：标记〔如公司的名称、产品的品牌等〕；信息〔如产品目录、比照软件〕；资料〔如技术和效劳的资料〕；推荐〔如权威机构的认证和证明以及广告、承诺等〕；知识〔如训练、辅导宣传等〕。以上这些因素会帮助增加或减少顾客的“感觉〞，从而影响他们预期的希望，即期望。;二、顾客满意;;2．顾客满意的特性;〔3〕相对性;3. Kano模型; A：理所当然质量，当其特性不充足〔不满足顾客要求〕时，顾客很不满意；当其特性充足〔满足顾客要求〕时，无所谓满意不满足，顾客充其量是满意。;一元质量是质量的常见形式。;三、顾客要求的识别和确认;产品要求; 实现顾客满意的前提就是要使产品或效劳满足顾客的要求。;;2. 输出要求和要求陈述; 通过对产品或效劳要求的转化，确定输出要求。;要求陈述案例;3. 要求分析排序和确定关键质量特性;4. 顾客之声〔VOC〕;良好的顾客服务;抓住顾客的心声有六种主要的方式;四、顾客满意度测评;1. 顾客满意度指标; 与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、平安性、美学性；;顾客满意;五、中国顾客满意指数;1. 中国顾客满意指数根本模型;中国顾客满意指数测评根本模型;〔2〕中国顾客满意指数测评根本模型要素;感知价值;顾客忠诚;2. 中国顾客满意指数的层次;第四节 顾客关系管理;2. 顾客关系管理应用;二、顾客关系管理的主要内容;3. 与顾客接触;三、顾客关系管理技术;〔3〕协作型CRM;2. CRM技术组成;〔3〕CRM的企业应用集成〔EAI〕;四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系; 顾客为中心的企业运营体系;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。7月-217月-21Sunday, July 11, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。11:31:3111:31:3111:317/11/2021 11:31:31 AM 11、人总是珍惜为得到。7月-2111:31:3111:31Jul-2111-Jul-21 12、人乱于心，不宽余请。11:31:3111:31:3111:31Sunday, July 11, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。7月-217月-2111:31:3111:31:31July 11, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。11 七月 202111:31:31 上午11:31:317月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。七月 2111:31 上午7月-2111:31July 11, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/7/11 11:31:3111:31:3111 July 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。11:31:31 上午11:31 上午11:31:317月-21