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佳兆业物业公司卖场服务标准手册 （试行） 目录 1、 卖场物业服务标准 卖场物业行为规范及服务标准 1.1.1 卖场物业服务人员仪容仪表标准 1.1.2 卖场物业服务人员礼节礼貌标准 1.1.3 卖场物业服务人员话务接待标准 1.1.4 卖场物业服务人员服务标准 卖场物业服务人员（客服）行为规范服务标准 1.2.1 前台接待人员 前期卖场配合（客服）服务标准 1.3.1 物业迎宾服务标准 1.3.2 物业客服服务标准 物业硬件（客服）服务标准 物业服务人员卖场管理服务标准 卖场（商）租户管理标准及操作细则 客服部投诉与受理 2 、卖场保洁服务基本作业标准 保洁员工服务 2.1.1 员工基本标准 2.1.2 员工行为规范 2.1.3 员工仪容仪表标准 2.1.4 员工礼貌礼节的标准 卖场保洁服务基本标准 场容卫生基本标准 各类设施保洁服务标准质量标准 卖场物业公共区域保洁服务质量标准 材料分类保洁服务质量要求 清洁服务范围、内容及标准 环境卫生保洁内容及要求 卖场客户环卫绿化标准 卖场保洁岗位服务标准与职责 前期卖场配合人员（保洁）服务标准 物业硬件（保洁）服务标准 3 、卖场区域秩序维护服务标准 秩序维护岗位规范行为 秩序维护服务岗位职责 前期卖场配合（秩序维护）服务标准 物业硬件（秩序维护）服务标准 秩序维护消防规章制度 秩序维护突发事件的处理流程 应变作业程序 设立紧急通讯录 4 、卖场工程服务标准 维修人员 4.1.1 岗位职责 4.1.2 规范行为服务标准 物业硬件（工程）服务标准 5 、物业服务触点岗位监督考核管理办法 6 、服务督导检查记录表 1、 卖场物业服务标准（试行） 卖场物业行为规范及服务标准 1.1.1 卖场物业服务人员仪容仪表标准 面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。 发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女员工头 发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂有色指甲油。 经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜， 男员工穿黑色袜子， 女员工穿肉色丝 袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 每天要刷牙漱口，