旅游景区咨询管理.ppt

旅游景区咨询服务; ;精品资料; 你怎么称呼老师？ 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？ 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ 教师的教鞭 “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……” “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”;1.电话咨询服务礼仪;2.来电咨询工作流程;⑹如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是否需要留言或是转达，如果需要则要记录以便传达，可设计电话留言单，提高效率。 ⑺在结束电话之前，??主动询问咨询者是否还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。 ⑻在每次电话之后要整理好电话咨询服务记录表，并且在每天工作结束后把一天的咨询情况作总结，写成工作日志，以备查询。;3.去电回复的工作流程;4.电话咨询服务中需要注意的几个问题; ;返回;旅游景区咨询服务人员服务忌语; ; ; ; ;过期一天的门票也不能用;游客：“规定是死的，人是活的，一定可以变通的，您看我们大老远来地过来了，也不容易啊。” 服务人员：“感谢您的光临，我相信您也知道，正是我们的规范管理才赢得了大家的信赖，而您的问题正是违反我们景区的规定的，您这是在为难我啊。” 游客：“这个，没有那么严重吧，我相信景区会考虑我们游客的权益的。” 服务人员：“这样吧，如果您重新买三张票的话，我去为您找经理审批打个八折行不行？” 游客：“还要重新买啊？” 服务人员：“是的，我只能尽力做到这一步了，谢谢您。” 游客：“好吧，算了，不为难你了。” 服务人员：“谢谢您的支持与理解，希望你们在我们景区度过美好快乐的一天。”;评析： 这是咨询服务的案例 ，游客手中的票过期一天，服务员告诉他不能再用了，但是他还坚持己见，怀有侥幸心理，希望工作人员加以通融。服务人员根据规章制度，坚持原则，最终说服了游客。 在为游客服务的时候经常会碰到一些固执己见的游客，认为自己是对的，强烈要求按照他们的想法来解决。此时服务人员应该尽量说服，如果客人所提出的要求没有违反岗位原则和部门规定，就尽量满足客人；但是如果他的要求违反了部门规定，就要始终坚持原则。其实大部分的游客都是通情达理的，如果他们的要求违反规定，经过服务人员的认真解释和开导，也??定可以理解并接受。; ; ;二、游客投诉原因分析;相关链接——游客的期望;游客投诉原因分析;游客投诉原因分析;三、游客投诉心理分析;四、游客投诉受理方法;“五一”黄金周期间，某主题公园为了吸引游客搞了很多表演活动。一天，接待部小王接到了一个游客的投诉电话。 游客（激动、愤怒地）：“你们景区太差劲了，有哪些活动我们游客都不清楚。我们回到家以后听人家说才知道，好多表演都没有看上……” 小王（被对方的情绪感染了）：“是吗？我们在入口处有一块大的广告牌，上面有活动和时间表，你没有看到啊？” 游客（嗓门更大）：“我怎么知道，你们又没有跟我说。我们大老远地赶来，花了那么多的钱进去，结果光看见人多，其他的什么也没有看到……” 小王（据理力争）：“那你当初怎么不问问呢？我们一天到晚接待好几万游客，总不能一个一个地说吧。” 游客（更加愤怒）：“好好，你们就这个态度，我会去投诉你们的！” 小王：“那我们也没有办法。”; 评析：处理游客投诉往往是景区服务人员比较害怕的一项工作，尤其是对刚刚工作、经验尚浅的青年员工来说更是如此，但是只要掌握一定的技巧还是可以把坏事变好事的。 上述案例，小王犯了三个错误：首先，对自己作为服务人员的角色认识不清。服务人员是为了让游客愉快，而不是争论谁对谁错。 其次，小王对游客投诉的重要性认识不足。游客投诉是景区发展的推动力，是一件好事件，不必紧张和急于推卸责任。 最后，小王没有把握处理投诉的原则与技巧，从而激化了与游客之间的矛盾。;游客投诉受理方法