哈工程《城市轨道交通客运服务》教学资源 教学课件 项目1.pptxVIP

项目1 城市轨道交通客运服务概述;;城市轨道交通客运服务概述;城市轨道交通客运服务的基本内容;;;任务实施;综合评价;;1.1.1 城市轨道交通车站客运服务的基本内容;1.1.1 城市轨道交通车站客运服务的基本内容;;城市轨道交通客运服务的特征及要求;·客运服务过程中经常会遇到乘客不会使用自助售检票设备、无法进出站、逃票进出站等问题。客运服务人员应该怎样与乘客沟通呢? 站长要求每组员工制定一份客运服务人员规范。;;任务实施;综合评价;;;·客运服务人员上岗时的要求:精神饱满,举止规范;对待乘客态度和蔼,主动热情,有问必答,语言文明;遵章守纪,坚守岗位,服从车站管理;主动关心乘客,不得发生有损乘客利益的事,树立“乘客至上、服务为本”的思想;时刻保持警惕,确保票、卡、款及乘客的安全。;·具体要求如下: (1)仪表着装标准。统一着装,穿工作制服;服装整洁整齐,佩戴标志;不能有怪异的装 扮,女客运服务人员化淡妆。 (2)行为举止规范。精神状态要饱满,站有站姿、坐有坐姿,认真工作,履行好自己的岗位职责,严禁在工作期间处理私人事情,包括打电话、聊天等,面对乘客要微笑、有耐心,不能爱理不理、表现出不耐烦等。 (3)服务语言标准。使用普通话,谨记十字文明服务用语:您好、请、谢谢、对不起、再见;与乘客对话、使用人工广播时,应语调沉稳、语速适中、音量适宜;遇到乘客纠纷时,要态度友善,耐心解释、说明,不能训斥乘客。 (4)服务态度标准。想乘客所想、急乘客所急,主动关心乘客,帮助有困难的乘客解决问题;工作时要加强责任感,以确保乘客和行车安全。;;·各岗位客运服务人员都必须精通客运规章中的各项规定,熟知乘车注意事项、作业标准和地铁沿线状况等。;1.1.2 乘客出行的基本需求;;城市轨道交通职业道德;·站长要求每位新入职的员工对城市轨道交通职业道德的基本内容和重要性有初步的认识,要求每组制作一份关于城市轨道交通职业道德的手绘板报。;;任务实施;综合评价;;;;·城市轨道交通是国民经济的组成部分,是城市的基础产业,与政治稳定、经济发展和社会进步有着重要的关系。城市轨道交通客运服务人员只有树立正确的职业道德观念,自觉遵守职业道德规??,才能站在全局和时代的高度认识城市轨道交通的重要性,自觉地把城市轨道交通客运服务工作同国家的富强、社会的发展和人民的幸福联系起来。;·城市轨道交通是国民经济的“先行官”,是“生产的第一道工序”,是联络各行业的纽带。因此,城市轨道交通客运服务人员的职业道德水平既影响本行业的经济效益和社会效益,也影响其他行业的发展。;·城市轨道交通是社会主义精神文明的窗口,它服务于社会、服务于群众。城市轨道交通客运服务人员的职业道德关系到城市轨道交通的服务质量,并从侧面反映了一个城市、一个地区政府工作的情况。随着对外开放的扩大,可以说城市轨道交通客运服务人员的表现,在国人面前代表着一个城市的形象,在外宾面前代表着一个国家和一个民族的形象。;·城市轨道交通是直接接触社会、沟通城市各个角落、连接四面八方的桥梁。由于城市轨道交通属于服务行业,它每天服务的对象人数众多,包括社会各阶层人士,甚至是来自世界各地的人,因此它在社会上有着广泛的影响。;·城市轨道交通客运服务工作受城市道路、交通管理、车流量和社会环境等多种因素的制约,在服务的过程中,城市轨道交通职工也要接受社会对其职业道德执行情况的评价和监督,因此在社会上形成了广泛的制约性。;· 维护作用。城市轨道交通职业道德的确立,可以使客运服务人员明确自己的职业义务和职业责任,以良好的道德行为调节与乘客之间的关系,共同维护好乘车秩序。职业道德在城市轨道交通服务过程中还起着维护乘客利益、维护企业信誉的重要作用。 · 规范作用。城市轨道交通职业道德对客运服务人员正确选择道德行为有着重要的约束力。它可以规范驾驶员、客运服务人员、调度员、管理人员的言行,使他们在服务工作中有章可循、受到约束,更好地提供服务。; ·激励作用。客运服务人员以高尚的职业道德、熟练的职业技能为广大乘客服务,可以使乘客感到满意、温暖,从而支持、理解客运服务人员,激励客运服务人员加倍努力工作。特别是当客运服务人员为了维护企业的荣誉、严守职业道德规范而忍受委屈时,这种激励作用更加明显。 ·衡量作用。在职业活动中,以职业道德为衡量的标准,可以对那些不顾乘客的利益和企业的荣誉、不讲职业道德的极少数客运服务人员进行教育和帮助,甚至处罚。这是维护企业信誉必不可少的。;;·热爱本职、忠于职守是城市轨道交通职业道德的基本要求,也是由客运服务人员在城市轨道交通运营服务中的地位、作用及工作特性所决定的。要培养客运服务人员热爱本职、忠于职守的职业道德品质,就必须使他们充分认识到本职工作的意义,珍惜自己的劳动成果。随着客运市场竞争的日益激烈,城市轨道交通对乘客的依赖