客户沟通-教学.ppt

苏州工业园区职业技术学院 延伸化沟通模式 5.4.1 有效沟通的要素 一、讲者角色 （一）、准备沟通目标 （二）架构沟通内容的五步骤 案例2 （三）选择合适的沟通工具 （三）选择合适的沟通工具 （三）选择合适的沟通工具 （三）选择合适的沟通工具 （三）、选择合适的沟通工具 2、声音技巧 3、礼貌用语 4、使用适当的语言 5、客户服务忌语 （三）选择合适的沟通工具 二、听者角色——倾听 避免干扰 二、听者角色——倾听 （一）集中注意力 二、听者角色——倾听 （二）抓住谈话者所讲的内容 二、听者角色——倾听 （三）问合适的问题 可以问客户的五种问题 一个绝对不能问客户的问题 “对于我们公司,或对我们提供的服务,您哪里不喜欢?” 知道什么问题不可以问,才是让客户信赖的服务人员. 不要问一些迫使顾客在未看到货物前就做决定.或者没有了解产品的性能,就一定要告诉你他的决定. 二、听者角色——倾听 （四）帮助说话者 倾听总结： 倾听总结： 倾听时最好保持点头且微笑的精神面貌，你的眼神要与交谈者相互接触，要使交谈者有一种被重视、在沟通的感觉。另外还要发出一些倾听的声音，例如“就是”、“好好”、“是这样吗？”“不错”、“真的”这样的话，这些语言会激励对方越说越多，因为他会觉得自己是被倾听的。 此外，身体前倾也是倾听的有效技巧，这种往前倾的姿势是保证精力充沛的良好方式，同时还可以保证你不走神，你的身体前倾时，会给被倾听者其很受尊重的印象。 　　倾听的关键则是重复和总结，当然也要做好相关的记录。 倾听总结： 倾听的误区 倾听容易陷入以下误区，一定要格外注意： 倾听总结－最好的倾听方法：同理心倾听 案例3：运用同理心倾听分析案例 情景2 案例分析：同理心倾听 在倾听客户时应注意什么？ 切题－所问问题与整个问题要相关 耐心－不要打断顾客的话避免虚假 反应－不要空洞的重复 别急－留给自己几分钟时间仔细考虑一下你听到的信息。 你应该花８０％的时间去听，给你顾客８０％的时间去讲。 １、沟通技巧一：亲和力 电话声音的控制能力：声调、音量、语气、语速、笑声 言之有礼 电话礼仪 ２、沟通技巧二：提问技巧 问候语 公司介绍　 部门介绍 个人介绍 确认对方身份 - 成功地与客户沟通33招 - 见招拆招? 主题内容： 1、客户投诉 2、客户拜访 倾听的误区： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿意听的东西 精力不集中，已被其它东西干扰 倾听小结： “我也有同样的经历” “如果我是你的话” 如果用两句日常用语来总结倾听的技巧，可以使用“我也有相同的经历”“如果是我的话”这两句话进入倾听状态，同时也能使会谈者充分感受到你正在倾听。其实，这两句话的作用在于它可以使你置身于一种既合适表达自己感受，又能与别人融洽沟通的情境中，如此一来，身为主持人的你，当然能够在会议主持中游刃有余。 客户：“我今天就想得到这个配件。” 服务人员：“对不起，星期二我们才会有这些配件。” 客户：“但是我今天就需要它。” 服务人员：“真对不起，我们的库存已经没货了。” 客户：“可是我急着用呢。” 服务人员：“我很愿意在星期二给你找一个。” 分析：客户服务人员没有与客户争论，也没有强调理由，而是非常委婉地、礼貌地向客户道歉，这是正确的做法，但是这样做还不够 情景1 客户：“我今天就想得到这个配件。” 服务人员：“对不起，我们要等到星期二才会有这些配件，您能等一等吗？” 客户：“星期二太迟了，这样的话我们的设备就要停工好几天。” 服务人员：“真抱歉，我们的库存里已经没有货了，但是我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦您稍等一下好吗？” 客户：“好吧。” 服务人员：“真不好意思，其他的地方也没有，这样吧，我安排一位工程师和你一起去检查设备，看看还有没有其他的解决方法，你看这样可以吗？” 客户：“也好，那麻烦你了。” 分析：这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍。 这种做法和前面的结果一样，都是未能给客户提供配件，但是给客户的感觉要好一些，因为客户会觉得服务人员更有同情心，更体贴，能站在客户的立场考虑问题。尽管问题最终没有解决，但是客户感到服务人员已经尽力了，而不是在敷衍。 Answer： 多用你 的耳朵！ 课堂思考： 听比说难上１００倍 Answer： 5.4.２ 电话沟通