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西安锦绣商城顾客满意度调查报告 一、 调研背景 为了更好的满足顾客需求，做相关方面的调查来明确今后商场的发展方向，同时可以更 好的经营商场，我们针对西安锦绣商城进行了问卷式调查。在西安市区，锦绣商城自从重 新装修开业以来，环境焕然一新，服务更加周到贴心，商品种类繁多，经营理念越来越考 虑到顾客的心理。闪动锦绣 炫动西安…超越平凡演绎精致 二、 调研目标 了解顾客对锦绣商场的满意度，其中满意度指标包括商品因素、服务质量、购物环境、 企业形象、顾客抱怨等五个指标 ，测定分别的满意度，从中了解到商场不足之处，加以改 正和完善。 三、 数据采集方法 1、 采取调查问卷结合问答来进行调研测评，从商品因素、服务质量、购物环境、企业 形象、顾客抱怨等五个指标来测评顾客满意度。设计好问卷，在锦绣商场广场邀请在锦绣 商场购物的顾客按五分制进行打分（①很不满意②比较不满意③一般④比较满意⑤满意） 对各指标的满意程度进行打分，本次调查发放问卷 200份，收回有效问卷170份，调查的 统计结果见表一。 2、 应用软件Excel2003。 四、 调研结果 （1）对统计结果的总体分析 根据表1,结合五分制中各分数的含义，可以直观的看出各细分指标的满意程度。如顾 客对服务质量中的服务态度满意度最高，分值为 3.79；而对于商品因素中的价格满意度最 低，分值为3.09.。 利用层次分析法，表 1为本次调查的顾客满