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（售后服务）客户服务 客户服务 百科名片 客户服务（CustomerService ），是指壹种以客户为导向的价值观，它整合及管 理于预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任 何能提高客户满意度的内容均属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客 户体会到的他所实际 “感知”的待遇和 “期望”的待遇之间的差距。） 目录 客服分类 基本信息 客户服务艺术 吉亚通信 客服中心服务规范用语 提升客户服务的七种方式 客服分类 基本信息 客户服务艺术 吉亚通信 客服中心服务规范用语 提升客户服务的七种方式 展开 编辑本段 客服分类 分为文字客服和视频客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务， 视频客服是指主要以语音视频的形式向客户服务，目前市场上出现的比较好 的是 GG 视频于线客服 编辑本段 基本信息 概述内容 客户服务于商业实践中壹般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服 务。售前服务壹般是指企业于销售产品之前为顾客提供的壹系列活动，如市 场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指于 产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。 售后服务是指凡和所销售产品有连带关系，且且有益于购买者特征的服务， 主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 客户服务外包是指支持和客户联络中心关联的客户服务活动及其业务流程 的咨询服务和外包服务：客户服务外包市场能够划分为下列子流程： 客户分析 这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据，对营销、销售和服务进行 支持。具体的服务有：分析/数据挖掘服务、数据准备和强化、促销活动管 理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分 析服务。 客户服务 这类活动是指和客户进行交流的流程，它负责处理开票请求、账户维护、服 务分派、时间安排、壹般信息。客户服务通常是通过电话进行，但也能够通 过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。 履行订单 这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台 物流及返仍物流组成，为履行产品订单提供支持。集成的分销服务仍包括库 存、运输和仓库管理。 技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。 技术支持外包供应商代表独立软件供应商（ISV）或 OEM 接受用户打来的电 话，负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有：电话支持、维护壹个 自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给 ISV 或 OEM 。 客户服务 :是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。 编辑本段 客户服务艺术吉亚通信 现如今各式各样的营销模式营运而生，可见营销行业竞争越来越激烈，对于 每壹种营销模式来说均是壹个巨大的挑战。我们要想于充满挑战的客户服务 中立于不败之地，就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。运用客户服 务艺术来营造价值。就像别人说的： “服务均是双向的，你如何对待别人， 别人也就这样对待你。”用心去为客户服务，用心聆听客户意见，不知不觉 你就会发现客户会慢慢的信任你，这就是壹种服务艺术，那么我们如何去做： （1）培养积极的客户服务态度——承担个人责任，培养主动服务的意识。 1 、树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作 的基础。 2 、认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远。 3 、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念 4 、亲自计算典型客户的长远价值。 5 、树立不说 “不”的服务和不说 “他们”只说 “我们”的责任承担理念。 6 、学会用成本和利润的眼光见待客户服务。 二、我们如何把普通客户通过客户服务艺术推动客户于客户金字塔中向上提 升。 首先我们要了解什么是客户，客户的概念和定义有很多种，比如有传统的理 论性的： “客户”的概念是于商品交换中产生的，是指承接价值的主体（通 俗的说就是给钱的），而其承接价值是因为要获得其使用价值，也即是有相 应需求要满足。比如有现代的模糊点的： “客户”是信息，是联系方式，是 数据库，能够买卖却不可多得。 而笔者认为：客户是指壹切可能需要被提供需求的壹方。换句话说，就是壹 切可能用得着我方产品的个人或者企业。当下社会产品丰富，竞争非常激烈， 我们的客户定义不能只定义于已发生利益往来的个人或者企业身上，要超前 见，把客户的定义定的更远壹